員工第一,還是顧客第一?在酒店業,這可真是個問題。
當前中國的酒店管理層大都倡導“顧客第一”,理由是:顧客永遠是對的,顧客是我們的衣食父母。如果我們沒有“顧客第一”的觀念,顧客不上門,企業活都活不下去,還談什么“員工第一”?我們都聽過這樣的道理:一個不滿意的顧客,會告訴十個其它人員,而這些人又會告訴其他人.....所謂“好事不出門,壞事傳千里”。還有就是如果丟失一個顧客,酒店損失的絕不僅僅是顧客的下一次消費,而應該計算他終生對酒店的消費貢獻....
所以,顧客一定不能得罪。很多酒店都設有“委屈獎”,表彰那些在客人面前“打不還手,罵不還口”的員工。在我以前工作的酒店集團,每兩個月評選一次集團最佳員工,酒店上交上來的參選資料,至少有三分之一都是描述那些“受屈員工”和“無禮客人”。
不過,我也知道有很多服務業公司,例如美國西南航空,就公開宣稱:顧客是第二位的!
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