■星期一飛回深圳前，專(zhuān)程前往杭州國(guó)大雷迪森酒店。這些圖片，在這一天中午前發(fā)生的故事。我們沿著萬(wàn)義弟先生的手勢(shì)和萬(wàn)義弟先生的任職，和黃婷一起，讀他的圖片故事——
四季匯杯第三屆中外酒店白金獎(jiǎng)啟動(dòng)
三十年職業(yè)奉獻(xiàn)@酒店人經(jīng)典故事專(zhuān)題報(bào)道二
【國(guó)大雷迪森·萬(wàn)義弟·37年酒店人】
 ▲與37年酒店經(jīng)典故事人物萬(wàn)義弟先生和他的團(tuán)隊(duì)在國(guó)大雷迪森：
▲萬(wàn)義弟（前右）黃婷（前左）章乃華（后右）汪杰（后左）
 ▲看！這家是自信！37年的職業(yè)經(jīng)理人！酒店人的經(jīng)典故事人物！
▲ 浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)——誰(shuí)？萬(wàn)義弟啊！
 ▲回憶是幸福的：細(xì)數(shù)我們熟知的曾經(jīng)在浙江的經(jīng)典酒店望湖賓館
 ▲好！風(fēng)格亦好，風(fēng)采亦好，都是從一生中練就的自然習(xí)慣！專(zhuān)業(yè)化的笑容？37年啊！
 ▲營(yíng)運(yùn)總監(jiān)汪杰（左）和萬(wàn)義弟先生（右）
 ▲一套經(jīng)營(yíng)班底，是團(tuán)隊(duì)然亦是精神狀態(tài)的體現(xiàn)：認(rèn)識(shí)他們都是誰(shuí)？
 ▲居然那么靦腆啊？剛見(jiàn)面沒(méi)有輕松？好象剛開(kāi)始的緣故？好優(yōu)雅啊！
 ▲那么好的姿態(tài)，居然虛成這樣啊？誰(shuí)拍的？哦！呵呵......補(bǔ)罰啊！
■萬(wàn)義弟先生訪問(wèn)提要
職業(yè)的榮譽(yù)，熱愛(ài)的事業(yè)；細(xì)節(jié)與戰(zhàn)略同在，三十七年只爭(zhēng)朝夕！
■訪問(wèn)交流時(shí)間：2008-05-17-09：00-12：00（確保150分鐘）
■訪問(wèn)計(jì)劃人員：黃婷（社長(zhǎng)兼總編）；傅蔚箭（中外酒店記者）
■訪問(wèn)地點(diǎn)：由萬(wàn)義弟先生定（預(yù)知計(jì)劃在雷迪森酒店）
1、從事酒店的時(shí)間？最早的酒店名稱(chēng)？最早的工作崗位是什么？最初入行和現(xiàn)在間隔37年的兩個(gè)時(shí)間——對(duì)你有什么不同意義和相同意義？概括經(jīng)歷對(duì)人生的積極意義是什么？
2、這37年中，有過(guò)動(dòng)搖嗎——對(duì)自己的職業(yè)選擇？最難忘的痛苦的事情是什么？最難忘的開(kāi)心的事情是什么？
3、從1972年到現(xiàn)在，你的工作經(jīng)歷，沒(méi)有離開(kāi)剛浙江嗎？中間，有想過(guò)除浙江以外的地區(qū)發(fā)展？為什么一直堅(jiān)持在浙江省內(nèi)？在目前跳槽的職業(yè)經(jīng)理人如此頻繁的大環(huán)境下，你怎么把握和選擇自己的職業(yè)崗位方向？
4、你任浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)和現(xiàn)在的國(guó)大雷迪森總經(jīng)理一職有哪些利和弊？你以職業(yè)經(jīng)理人身份如何界定自己對(duì)業(yè)主的忠誠(chéng)？對(duì)業(yè)主忠誠(chéng)的依據(jù)是什么？信仰？你現(xiàn)在是業(yè)主身份還是職業(yè)經(jīng)理人身份？既是管理公司又是國(guó)大集團(tuán)， 這兩者應(yīng)該有產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)的區(qū)別，你怎么平衡？
5、促使你一直從事酒店業(yè)的動(dòng)力是什么？希望告訴我們的讀者，你的座右銘或人生信念是什么？
6、中外酒店推出三十年職業(yè)奉獻(xiàn)終身榮譽(yù)獎(jiǎng)，就此回顧性課題，你的第一反應(yīng)是什么？
7、從普遍意義上，你覺(jué)得對(duì)從事三十年酒店工作的經(jīng)理人，如果在一個(gè)小時(shí)內(nèi)讓你講課，最應(yīng)該講的是什么主題？為自己的員工做過(guò)培訓(xùn)師嗎？總經(jīng)理在一個(gè)酒店最重要的工作是什么？
8、如果用一句話說(shuō)出自己對(duì)酒店職業(yè)生涯與人生平衡的高度概括的話，你最想告訴后來(lái)的酒店人是什么？請(qǐng)把你可以作為經(jīng)典型傳承下一代的思想梳理給我們的中國(guó)酒店職業(yè)經(jīng)理人？（中外酒店想要挖掘的三十年主題，就是個(gè)人精華和經(jīng)典傳承）
9、好的優(yōu)秀的酒店，應(yīng)該用什么方式傳承她的品質(zhì)？比如你曾經(jīng)把望湖賓館打理的讓整個(gè)浙江酒店業(yè)和賓客們稱(chēng)之謂經(jīng)典精品榜樣——這樣的經(jīng)典，好比一部讓人百閱讀不厭倦的書(shū)，可當(dāng)無(wú)法傳承下去的時(shí)候，你是什么心情？回顧的時(shí)候，從太再來(lái)，你會(huì)怎么傳承當(dāng)時(shí)的望湖品質(zhì)？
10、與你同時(shí)期進(jìn)入酒店業(yè)的經(jīng)理人，現(xiàn)在還在酒店業(yè)占多少比例？你的同時(shí)期進(jìn)入酒店業(yè)，目前最高職位是什么？可以透露最高職位的年薪嗎？
11、在浙江省范圍內(nèi)達(dá)到或超過(guò)三十年職業(yè)酒店人比例占多少？目前你領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)會(huì)內(nèi)理事成員中有多少比例或幾個(gè)人達(dá)到30年的酒店經(jīng)歷？是否有30年還沒(méi)有做到中層以上崗位的酒店人？
12、2008年，浙江省旅游局決定在全省飯店業(yè)中開(kāi)展“迎奧運(yùn)、樹(shù)品質(zhì)、感動(dòng)賓客”的主題活動(dòng)，旨在以?shī)W運(yùn)為契機(jī)，促進(jìn)浙江省飯店業(yè)的品質(zhì)提升，你作為浙江飯店協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，可以和通過(guò)中外酒店這個(gè)平臺(tái)傳遞給廣大關(guān)系注浙江酒店發(fā)展的讀者嗎？尤其在核心舉措上，與其他兄弟省份有什么不同？
13、對(duì)目前酒店業(yè)內(nèi)外的媒介和其他組織的各類(lèi)評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，你有什么看法？
14、展望未來(lái)十年，你覺(jué)得中國(guó)酒店業(yè)將會(huì)有怎么樣的發(fā)展？酒店經(jīng)理人需要如何提升自我？
15、你覺(jué)得一個(gè)人可以在一個(gè)行業(yè)或者產(chǎn)業(yè)內(nèi)工作30年以上，與性格與血型與屬相等等有關(guān)系嗎？
題外：
中外酒店，是你在望湖時(shí)期的合作伙伴。你對(duì)她有什么期待和希望嗎？怎樣與浙江飯店合作互動(dòng)呢？
訪問(wèn)稿整理:
三十七年酒店人楷模萬(wàn)義弟先生
職業(yè)的榮譽(yù)，浙江酒店人楷模；不斷追求，三十七年只爭(zhēng)朝夕！
◎聆聽(tīng)·傳承中交流／傅蔚箭 張含貞 黃婷 萬(wàn)義弟
◎文字 整理／傅蔚箭 黃婷
◎圖片 提供／萬(wàn)義弟 黃婷 傅蔚箭
■經(jīng)典故事人物小檔案
屬相：龍
血型：O
星座：摩羯座
■太太的話：
相濡以沫一生伴！
■一句警示后人的格言：
為成功找方法，不為失敗找借口。
■最高領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)：
正直、專(zhuān)業(yè)之酒店業(yè)人士，職業(yè)經(jīng)理人的品行操守，與人相處平易近人，恪守職業(yè)準(zhǔn)則，嚴(yán)于律己，親力親為，引領(lǐng)企業(yè)駐足行業(yè)高端。
■換一個(gè)酒店工作的心情表達(dá)：
成功的要義在于不斷超越自己
■經(jīng)營(yíng)好一個(gè)酒店最關(guān)鍵的是什么（16個(gè)字表達(dá)）：
細(xì)節(jié)為重 敢為人先 兼容并蓄 勇猛精進(jìn)
■人生格言：
以人為本，恪守中道，誠(chéng)懇地對(duì)待每一個(gè)人，認(rèn)真地處理每一件事。
■關(guān)鍵詞
堅(jiān)持 耐力 精神 使命 協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人 業(yè)主 員工滿意度 痛苦 快樂(lè) 難忘 品質(zhì) 浙江 飯店酒店
只要你做過(guò)30年以上的同一行業(yè)產(chǎn)業(yè)的職業(yè)至今，相信許多人可以用得上這些名詞。而用在萬(wàn)義弟身上，尤其加上浙江的名詞，會(huì)讓我們覺(jué)得有特殊的意義和使命。
■寫(xiě)在前面的訪問(wèn)手記
萬(wàn)義弟先生的故事，不是一般的職業(yè)經(jīng)理人或酒店人那么單純的一個(gè)概念可以表達(dá)出來(lái)。從他現(xiàn)在的工作職業(yè)和崗位來(lái)說(shuō)，仍然有著幾個(gè)光環(huán)與不少的頭銜：會(huì)長(zhǎng)（浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)）、副總經(jīng)理（浙江國(guó)大集團(tuán)）、總經(jīng)理（雷迪森旅業(yè)集團(tuán)）、董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理（浙江國(guó)大雷迪森酒店管理公司）等等。所以，在座談交流的時(shí)候，不時(shí)轉(zhuǎn)換角色，包括現(xiàn)場(chǎng)交流的成員，其氛圍和內(nèi)容，不時(shí)被萬(wàn)義弟先生自己的角色駕駛著，好象一條在西湖里自由搖動(dòng)的木船——參與討論交流的有19年酒店工作經(jīng)歷的中外酒店浙江記者（現(xiàn)任萬(wàn)好萬(wàn)家營(yíng)運(yùn)總監(jiān)）傅蔚箭先生、浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)張含貞先生、中外酒店白金獎(jiǎng)創(chuàng)始人黃婷女士；似乎晚輩；似乎學(xué)生；似乎朋友；似乎在同一崗位的同事和朋友之間。
這樣一個(gè)訪問(wèn)，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的一次采訪，亦不是簡(jiǎn)單的一個(gè)經(jīng)理人的故事。萬(wàn)義弟先生多重角色的來(lái)去轉(zhuǎn)換，使我們?cè)趫?chǎng)的人不斷意識(shí)到一個(gè)叫做【使命】的詞匯。而這個(gè)詞匯，是與他37年在同一個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)，同一個(gè)地區(qū)的工作經(jīng)歷和崗位責(zé)任所賦予的一種在【使命】和【精神】之間的內(nèi)涵。
要想在3,500字的篇幅里把這樣一個(gè)貫穿37年歷史人物的故事寫(xiě)得很詳盡，其實(shí)很難，好比電視劇和電影之間的區(qū)別。我們就只有電影一樣的做一些提示，不斷用蒙太奇的方式展示各個(gè)境頭，讓我們的讀者有興趣去閱讀萬(wàn)義弟堅(jiān)持37年的耐力和酒店人可以成為品質(zhì)的內(nèi)涵。
■說(shuō)萬(wàn)義弟故事而不說(shuō)浙江飯店協(xié)會(huì)，似乎就不是萬(wàn)義弟
[關(guān)鍵詞：協(xié)會(huì)]
【萬(wàn)義弟】作為浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)，萬(wàn)義弟先生談到的就是浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)的歷史使命——浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)一直在注重和堅(jiān)持品質(zhì)、品位的問(wèn)題，每一次開(kāi)會(huì)、每一次宴請(qǐng)，都爭(zhēng)取讓會(huì)員單位能學(xué)到東西，這對(duì)于很多總經(jīng)理，特別是非高星級(jí)酒店的總經(jīng)理來(lái)說(shuō)，都是一次次很好的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。（到這個(gè)經(jīng)歷和閱歷，還時(shí)時(shí)不忘記講到的一個(gè)詞語(yǔ)就是“學(xué)習(xí)”。這亦就是一個(gè)上午再半個(gè)下午記者與酒店人都不肯離去，想要這位長(zhǎng)者的生動(dòng)故事的傳承緣故了。除了學(xué)習(xí)，做人，就是一個(gè)成長(zhǎng)的故事了。）
■這37年走過(guò)的職業(yè)生涯，你最難忘而痛苦的事和最難忘而開(kāi)心的事各說(shuō)一個(gè)故事給我們的讀者好嗎？
[關(guān)鍵詞：難忘、痛苦、開(kāi)心]
【萬(wàn)義弟】望湖賓館的就職經(jīng)歷，是我職業(yè)生涯中最難忘的，最開(kāi)心也是最難過(guò)的事。當(dāng)時(shí)要我去望湖任職的通知下得非常突然，領(lǐng)導(dǎo)前一天找我談話，第二天就要求上任。突然要離開(kāi)工作了9年多的花港飯店，真的有點(diǎn)舍不得，因?yàn)槲液湍抢锏膯T工之間感情很深，在開(kāi)員工大會(huì)告別講話時(shí)，在場(chǎng)的200多名員工都哭了，舍不得啊！
望湖總經(jīng)理這個(gè)崗位對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)——望湖當(dāng)時(shí)是旅游局管理的規(guī)模最大的酒店，面對(duì)挑戰(zhàn)我沒(méi)有退路，只能成功不能失敗。
記得到望湖任職后的首次員工見(jiàn)面會(huì)上，針對(duì)望湖賓館的現(xiàn)狀，我在大會(huì)上明確提出了望湖賓館今后五年的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)及工作設(shè)想，時(shí)隔三年半，在一次部門(mén)會(huì)議中，有一位部門(mén)經(jīng)理對(duì)我說(shuō)：“萬(wàn)總，我們一直遵循著你當(dāng)年提出的五年經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)對(duì)望湖進(jìn)行管理和改造，現(xiàn)在這個(gè)目標(biāo)我們已經(jīng)圓滿達(dá)成了，而且還提前了一年半時(shí)間完成！”
1995年，望湖賓館被中國(guó)國(guó)家旅游局評(píng)定為中國(guó)百家優(yōu)秀星級(jí)飯店；1996年，望湖賓館再度被國(guó)家旅游局評(píng)定為中國(guó)百家最佳星級(jí)飯店。
這一刻，我真的非常開(kāi)心！因?yàn)槲易龀晒α耍?br>
■三年半的經(jīng)歷完成了什么？拍攝一部電視劇一樣，既高興又痛苦的故事情節(jié)。
□數(shù)據(jù)的快樂(lè)和疼痛
◎在萬(wàn)義弟先生進(jìn)入浙江90年代經(jīng)典性酒店——望湖賓館；
◎三年多時(shí)間里望湖賓館還清了酒店裝修改造用的9,000余萬(wàn)貸款，并且實(shí)現(xiàn)每年創(chuàng)利2,000萬(wàn)；
◎1996年望湖賓館被中國(guó)國(guó)家旅游局正式評(píng)定為四星級(jí)酒店。
□痛苦花港的故事，累計(jì)9年的心血，其感情實(shí)難逃離中國(guó)傳統(tǒng)的家長(zhǎng)情結(jié)。但這是一步必須的路，更是必然的路。
因?yàn)橥e館的臨西湖而建的地理優(yōu)勢(shì)，無(wú)論如何都是一塊必須要力爭(zhēng)成品牌的酒店企業(yè)。在一個(gè)沒(méi)有人知道的任命通知里，只是一個(gè)電話把在舟山的萬(wàn)義弟像宋江招安一樣被招回了浙江省旅游局長(zhǎng)的辦公室里。然后就是第二天走馬上任。可以想象，日夜斯守的工作人員，如此突然襲擊，能夠接受嗎？！
86-88二外讀書(shū)－92年到望湖賓館－2001年浙江旅游集團(tuán)酒店管理公司。
■望湖的經(jīng)典成為萬(wàn)義弟的標(biāo)志，亦成為下階段追求更完美的目標(biāo)。
[關(guān)鍵詞：望湖賓館]
【萬(wàn)義弟】客人對(duì)望湖的評(píng)價(jià)是望湖每年都在變化，每年都有新的產(chǎn)品、新的項(xiàng)目推出——餐飲的食街、客房的行政樓層、夜總會(huì)等等。任何產(chǎn)品都有他的生命周期，要想延長(zhǎng)它的生命周期，就要?jiǎng)?chuàng)新。市場(chǎng)在不斷變化、客人的要求在不斷發(fā)生變化在不斷提高，那么，酒店就必須每年推出新的產(chǎn)品、每年都有新的內(nèi)容，每年都有創(chuàng)新，尤其是經(jīng)營(yíng)了幾年的酒店。
同時(shí)，望湖的成功還在于它建立了一套完整的適合自己的酒店管理及質(zhì)量控制體系。客人的任何需求，能夠馬上反饋、馬上能掌握，這樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的哪些方面比較平穩(wěn)？哪些方面有了提高？哪些方面產(chǎn)生了波動(dòng)？而產(chǎn)生波動(dòng)的原因是什么？都可以通過(guò)質(zhì)量控制體系去了解它，客人的需求把握住了，總經(jīng)理才能心中有數(shù)。
總經(jīng)理的目標(biāo)是爭(zhēng)取回頭客，回頭率的高低，對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)是非常重要的指標(biāo)，尤其是商務(wù)酒店。回頭率高了，也就證明酒店的市場(chǎng)口碑提升了，這比做任何廣告都有效，望湖的回頭率一直都保持在50%左右。
需要提醒的是：至今仍有許多老熟人例如阿里巴巴的馬云等，仍然把望湖和萬(wàn)義弟聯(lián)系在一起。這個(gè)不可改變的事實(shí)是我們?cè)谡憬频臧l(fā)展的里程碑里，尋找到萬(wàn)義弟作為成功經(jīng)營(yíng)管理一個(gè)酒店的完整性歷史；亦是必須把望湖和萬(wàn)義弟做為一個(gè)血緣情深的感動(dòng)的經(jīng)典故事來(lái)閱讀和史實(shí)記錄。只有這樣，似乎萬(wàn)義弟的37年價(jià)值，才與真正的酒店人畫(huà)上等號(hào)，成為一個(gè)酒店人圓滿的經(jīng)典符號(hào)與標(biāo)志。
■探索國(guó)際化管理和員工滿意度的萬(wàn)義弟
[關(guān)鍵詞：國(guó)際化管理 員工滿意度]
【萬(wàn)義弟】國(guó)際酒店經(jīng)過(guò)了幾十年甚至上百年的操作和經(jīng)驗(yàn)積累，形成了專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)管理模式和非常完善的市場(chǎng)推廣理念，其創(chuàng)造出來(lái)的品牌效應(yīng)被人們廣泛認(rèn)可和接受。隨著國(guó)際酒店紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)際酒店不僅給中國(guó)酒店業(yè)帶來(lái)了更加專(zhuān)業(yè)的管理和嶄新的理念，也帶來(lái)了更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，中國(guó)酒店該如何在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并力求長(zhǎng)足的發(fā)展？相比國(guó)際酒店，中國(guó)酒店也具備自己的優(yōu)勢(shì)。我們?cè)谥袊?guó)相對(duì)復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中成長(zhǎng)和發(fā)展，更了解自己的文化，也更適應(yīng)中國(guó)的國(guó)情。所以，將兩者結(jié)合在一起，取長(zhǎng)補(bǔ)短，是最好的方式。在國(guó)際酒店品牌管理的模式中，其中很重要的一個(gè)理念就是“以人為本”，把員工作為第一服務(wù)對(duì)象，提高員工的滿意度，才能激勵(lì)員工增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬感，凝聚力和忠誠(chéng)感。提高員工的滿意度，就能夠提高客人的滿意度，這是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的需要。所以，這次浙江省品質(zhì)管理活動(dòng)，員工滿意度是很重要的指標(biāo)，如果員工滿意度不高，酒店的經(jīng)營(yíng)管理肯定上不去。員工不滿意，怎么可能服務(wù)好客人？員工好比是一個(gè)演員，上臺(tái)表演時(shí)如果心情不好，怎么能把戲演好呢？
■品質(zhì)，是全部細(xì)節(jié)的組成；品質(zhì)，是一個(gè)酒店員工成熟的象征
[關(guān)鍵詞：品質(zhì)]
【萬(wàn)義弟】記得當(dāng)時(shí)望湖賓館八樓有一個(gè)服務(wù)員，面對(duì)一位身體欠佳的客人，又一次在服務(wù)過(guò)程中，客人剛掏出隨身攜帶藥物準(zhǔn)備服用時(shí)，服務(wù)員恰到好處地把水端到了客人面前。客人非常滿意，一再要求酒店好好表?yè)P(yáng)該服務(wù)員。從這個(gè)案例上，我們總結(jié)出類(lèi)似的20多個(gè)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，包括客人生日、客人投訴、客人生病等等，編成了程序后要求員工進(jìn)行操練。
除了培訓(xùn)，酒店品質(zhì)品位的提高關(guān)鍵還是取決于員工素質(zhì)的提高，員工素質(zhì)提高了才能考慮到客人的優(yōu)勢(shì)需求，才能去追求盡善盡美，只有眼中能看到存在的問(wèn)題，才能進(jìn)一步去解決問(wèn)題。
■總經(jīng)理做什么？目標(biāo)、責(zé)任、職業(yè)興趣、榮譽(yù)和成就，似乎都融入其中
[關(guān)鍵詞：總經(jīng)理 目標(biāo) 榮譽(yù) 責(zé)任]
【萬(wàn)義弟】“我追求的目標(biāo)就是凡事都要盡善盡美，‘員工第一，賓客至上’是貫穿我管理理念的永恒主題。”總經(jīng)理最關(guān)鍵的職責(zé)就是把握目標(biāo)和方向，目標(biāo)管理是一種系統(tǒng)管理和整合管理。一個(gè)酒店需要一個(gè)長(zhǎng)期目標(biāo)確定其發(fā)展方向，在這個(gè)目標(biāo)的指導(dǎo)下，引領(lǐng)企業(yè)和員工朝著既定方向發(fā)展。在長(zhǎng)期目標(biāo)的引導(dǎo)下，還必須制定出短期的分階段目標(biāo)，并且不斷的根據(jù)目標(biāo)要求進(jìn)行管理上的修正和評(píng)估，讓全體員工了解酒店的各層次目標(biāo)，并認(rèn)同這些目標(biāo)，有利于激發(fā)全體員工朝著相同的目標(biāo)去努力，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力。有了目標(biāo)還不夠，每年還要有工作重點(diǎn)——真正做到“年有目標(biāo)、月有計(jì)劃、周有安排、日有檢查”，否則部門(mén)經(jīng)理一年要做什么都不知道。
（不愧是做了那么多年的總經(jīng)理，萬(wàn)義弟先生談起這個(gè)話題可謂是滔滔不絕）
作為一名總經(jīng)理，對(duì)出現(xiàn)的投訴和問(wèn)題，要學(xué)會(huì)分析，分析出問(wèn)題究竟是管理人員的問(wèn)題？還是員工個(gè)人操作失誤？是制度上的原因？還是操作規(guī)范上的原因？找到原因后，再有針對(duì)性地去完善制度、加強(qiáng)培訓(xùn)，一環(huán)扣一環(huán)。
■追求完整的管理體系，成全職業(yè)理想，是堅(jiān)持37年努力的根本？
【萬(wàn)義弟】酒店管理是很有趣的事，當(dāng)你被業(yè)界認(rèn)可、被客人認(rèn)可、被社會(huì)認(rèn)可的時(shí)候，你會(huì)感到很有成就感！現(xiàn)在，我還很想自己去全身心地籌建、管理一家五星級(jí)酒店——從設(shè)計(jì)開(kāi)始、從一張白紙開(kāi)始，全程跟蹤，包括后期的管理。因?yàn)槲夷軓闹姓业綐?lè)趣、找到成就感！
■如果積累37年的經(jīng)驗(yàn)，最想要告戒目前酒店人的是什么？
[關(guān)鍵詞：浮躁]
我們用300分鐘的時(shí)間很和諧的似乎沒(méi)有按照主題目標(biāo)的隨心所欲著。當(dāng)記者談到現(xiàn)在年輕人的心態(tài)浮躁問(wèn)題時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)共同的話題——
“你說(shuō)的對(duì)！”萬(wàn)義弟先生挺直了身體，精神振奮地說(shuō)。
【萬(wàn)義弟】現(xiàn)在整個(gè)社會(huì)都很浮躁，市場(chǎng)快速地發(fā)展，酒店大量地開(kāi)業(yè)，我們的業(yè)主們心里非常焦急啊，總是希望酒店已開(kāi)業(yè)就馬上產(chǎn)生效益，馬上贏得市場(chǎng)的認(rèn)可——浮躁！
我們的客人，也希望酒店開(kāi)業(yè)后馬上達(dá)到某種水平——浮躁！
我們的職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)在是半年換一家酒店——浮躁！
有的職業(yè)經(jīng)理人開(kāi)業(yè)培訓(xùn)時(shí)講得頭頭是道，已開(kāi)業(yè)進(jìn)入實(shí)踐操作就露餡了！狐貍尾巴露出來(lái)了！老板馬上要炒他魷魚(yú)了！為什么？
半年跳一次槽，一個(gè)地方做失敗了，換個(gè)地方職務(wù)反而提升了。則對(duì)職業(yè)經(jīng)理人是非常致命的，這種跳躍式的發(fā)展，導(dǎo)致缺項(xiàng)很多。所以現(xiàn)在的這種浮躁的社會(huì)環(huán)境對(duì)人才的造就和培養(yǎng)是很不利的！
針對(duì)這種現(xiàn)象，浙江省飯店業(yè)協(xié)會(huì)正在考慮建立職業(yè)經(jīng)理人的管理平臺(tái)，建立職業(yè)經(jīng)理人的管理監(jiān)督機(jī)制，這是對(duì)業(yè)主，也是對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的負(fù)責(zé)！
在這個(gè)問(wèn)題上，我們不時(shí)的可以閱讀到萬(wàn)義弟先生的表情變化非常‘責(zé)任’和‘使命’的一位與年齡相仿的長(zhǎng)者之憂心。
■如果給您一個(gè)小時(shí)時(shí)間，您最想和職業(yè)經(jīng)理談的話題是什么？
[關(guān)鍵詞：一小時(shí)課題 沉下心做事]
【萬(wàn)義弟】“沉下心來(lái)做事情，經(jīng)驗(yàn)積累有一個(gè)過(guò)程”。職業(yè)經(jīng)理人只有經(jīng)歷了酒店開(kāi)業(yè)、運(yùn)轉(zhuǎn)的全過(guò)程，才會(huì)有進(jìn)步。
要沉下心來(lái)，把你現(xiàn)在在做的每一件事情一步一步做好；這是積累經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程、積累知識(shí)的過(guò)程、培養(yǎng)管理能力的過(guò)程，而只有從頭到尾去做一個(gè)項(xiàng)目，做到自己滿意為止、做到業(yè)主滿意為止、做到員工滿意為止，你的經(jīng)驗(yàn)才會(huì)形成。
要靜下心來(lái)，要耐得住寂寞!現(xiàn)在社會(huì)誘惑太多了，總是這山看著那山高，對(duì)個(gè)人的發(fā)展沒(méi)有好處。酒店是服務(wù)行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)占了很大的比重，有了經(jīng)驗(yàn)的積累——量變才能引起質(zhì)變！才能產(chǎn)生飛躍！
而且，職業(yè)經(jīng)理人要實(shí)實(shí)在在地站在投資人的角度、業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，去采取措施，把酒店當(dāng)成是自己的投資一樣去做，站在同一立場(chǎng)去做了，自然會(huì)真正贏得業(yè)主的認(rèn)可。
■大事年表
1970.9-1984.1 杭州飯店（杭州香格里拉飯店）動(dòng)力科副科長(zhǎng)，人事科副科長(zhǎng)
1984.1-1992.11 杭州花港飯店黨總支書(shū)記，總經(jīng)理
1986.9-1988.7 北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院（中國(guó)旅游學(xué)院）旅游管理系學(xué)習(xí)
1992.11-2001.1 杭州望湖賓館總經(jīng)理
2001.1-2002.1 浙江省旅游集團(tuán)酒店管理公司董事總經(jīng)理兼任寧波太平洋大酒店總經(jīng)理——管理公司接管的上五星項(xiàng)目（臺(tái)灣
獨(dú)資）
2002.1-2006.5 浙江國(guó)大集團(tuán)副總經(jīng)理 期間任杭州國(guó)大雷迪森廣場(chǎng)酒店中方總經(jīng)理
2006.5－至今 雷迪森旅業(yè)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理 浙江國(guó)大雷迪森酒店管理有限公司董事長(zhǎng)
2002年－至今 被評(píng)選為浙江飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)
|
相關(guān)評(píng)論