■星期一飛回深圳前，專程前往杭州國大雷迪森酒店。這些圖片，在這一天中午前發(fā)生的故事。我們沿著萬義弟先生的手勢和萬義弟先生的任職，和黃婷一起，讀他的圖片故事——
四季匯杯第三屆中外酒店白金獎啟動
三十年職業(yè)奉獻@酒店人經典故事專題報道二
【國大雷迪森·萬義弟·37年酒店人】
 ▲與37年酒店經典故事人物萬義弟先生和他的團隊在國大雷迪森：
▲萬義弟（前右）黃婷（前左）章乃華（后右）汪杰（后左）
 ▲看！這家是自信！37年的職業(yè)經理人！酒店人的經典故事人物！
▲ 浙江飯店業(yè)協會會長——誰？萬義弟啊！
 ▲回憶是幸福的：細數我們熟知的曾經在浙江的經典酒店望湖賓館
 ▲好！風格亦好，風采亦好，都是從一生中練就的自然習慣！專業(yè)化的笑容？37年啊！
 ▲營運總監(jiān)汪杰（左）和萬義弟先生（右）
 ▲一套經營班底，是團隊然亦是精神狀態(tài)的體現：認識他們都是誰？
 ▲居然那么靦腆啊？剛見面沒有輕松？好象剛開始的緣故？好優(yōu)雅啊！
 ▲那么好的姿態(tài)，居然虛成這樣啊？誰拍的？哦！呵呵......補罰啊！
■萬義弟先生訪問提要
職業(yè)的榮譽，熱愛的事業(yè)；細節(jié)與戰(zhàn)略同在，三十七年只爭朝夕！
■訪問交流時間：2008-05-17-09：00-12：00（確保150分鐘）
■訪問計劃人員：黃婷（社長兼總編）；傅蔚箭（中外酒店記者）
■訪問地點：由萬義弟先生定（預知計劃在雷迪森酒店）
1、從事酒店的時間？最早的酒店名稱？最早的工作崗位是什么？最初入行和現在間隔37年的兩個時間——對你有什么不同意義和相同意義？概括經歷對人生的積極意義是什么？
2、這37年中，有過動搖嗎——對自己的職業(yè)選擇？最難忘的痛苦的事情是什么？最難忘的開心的事情是什么？
3、從1972年到現在，你的工作經歷，沒有離開剛浙江嗎？中間，有想過除浙江以外的地區(qū)發(fā)展？為什么一直堅持在浙江省內？在目前跳槽的職業(yè)經理人如此頻繁的大環(huán)境下，你怎么把握和選擇自己的職業(yè)崗位方向？
4、你任浙江飯店業(yè)協會會長和現在的國大雷迪森總經理一職有哪些利和弊？你以職業(yè)經理人身份如何界定自己對業(yè)主的忠誠？對業(yè)主忠誠的依據是什么？信仰？你現在是業(yè)主身份還是職業(yè)經理人身份？既是管理公司又是國大集團， 這兩者應該有產權和管理權的區(qū)別，你怎么平衡？
5、促使你一直從事酒店業(yè)的動力是什么？希望告訴我們的讀者，你的座右銘或人生信念是什么？
6、中外酒店推出三十年職業(yè)奉獻終身榮譽獎，就此回顧性課題，你的第一反應是什么？
7、從普遍意義上，你覺得對從事三十年酒店工作的經理人，如果在一個小時內讓你講課，最應該講的是什么主題？為自己的員工做過培訓師嗎？總經理在一個酒店最重要的工作是什么？
8、如果用一句話說出自己對酒店職業(yè)生涯與人生平衡的高度概括的話，你最想告訴后來的酒店人是什么？請把你可以作為經典型傳承下一代的思想梳理給我們的中國酒店職業(yè)經理人？（中外酒店想要挖掘的三十年主題，就是個人精華和經典傳承）
9、好的優(yōu)秀的酒店，應該用什么方式傳承她的品質？比如你曾經把望湖賓館打理的讓整個浙江酒店業(yè)和賓客們稱之謂經典精品榜樣——這樣的經典，好比一部讓人百閱讀不厭倦的書，可當無法傳承下去的時候，你是什么心情？回顧的時候，從太再來，你會怎么傳承當時的望湖品質？
10、與你同時期進入酒店業(yè)的經理人，現在還在酒店業(yè)占多少比例？你的同時期進入酒店業(yè)，目前最高職位是什么？可以透露最高職位的年薪嗎？
11、在浙江省范圍內達到或超過三十年職業(yè)酒店人比例占多少？目前你領導的協會內理事成員中有多少比例或幾個人達到30年的酒店經歷？是否有30年還沒有做到中層以上崗位的酒店人？
12、2008年，浙江省旅游局決定在全省飯店業(yè)中開展“迎奧運、樹品質、感動賓客”的主題活動，旨在以奧運為契機，促進浙江省飯店業(yè)的品質提升，你作為浙江飯店協會的會長，可以和通過中外酒店這個平臺傳遞給廣大關系注浙江酒店發(fā)展的讀者嗎？尤其在核心舉措上，與其他兄弟省份有什么不同？
13、對目前酒店業(yè)內外的媒介和其他組織的各類評獎活動，你有什么看法？
14、展望未來十年，你覺得中國酒店業(yè)將會有怎么樣的發(fā)展？酒店經理人需要如何提升自我？
15、你覺得一個人可以在一個行業(yè)或者產業(yè)內工作30年以上，與性格與血型與屬相等等有關系嗎？
題外：
中外酒店，是你在望湖時期的合作伙伴。你對她有什么期待和希望嗎？怎樣與浙江飯店合作互動呢？
訪問稿整理:
三十七年酒店人楷模萬義弟先生
職業(yè)的榮譽，浙江酒店人楷模；不斷追求，三十七年只爭朝夕！
◎聆聽·傳承中交流／傅蔚箭 張含貞 黃婷 萬義弟
◎文字 整理／傅蔚箭 黃婷
◎圖片 提供／萬義弟 黃婷 傅蔚箭
■經典故事人物小檔案
屬相：龍
血型：O
星座：摩羯座
■太太的話：
相濡以沫一生伴！
■一句警示后人的格言：
為成功找方法，不為失敗找借口。
■最高領導的評價：
正直、專業(yè)之酒店業(yè)人士，職業(yè)經理人的品行操守，與人相處平易近人，恪守職業(yè)準則，嚴于律己，親力親為，引領企業(yè)駐足行業(yè)高端。
■換一個酒店工作的心情表達：
成功的要義在于不斷超越自己
■經營好一個酒店最關鍵的是什么（16個字表達）：
細節(jié)為重 敢為人先 兼容并蓄 勇猛精進
■人生格言：
以人為本，恪守中道，誠懇地對待每一個人，認真地處理每一件事。
■關鍵詞
堅持 耐力 精神 使命 協會職業(yè)經理人 業(yè)主 員工滿意度 痛苦 快樂 難忘 品質 浙江 飯店酒店
只要你做過30年以上的同一行業(yè)產業(yè)的職業(yè)至今，相信許多人可以用得上這些名詞。而用在萬義弟身上，尤其加上浙江的名詞，會讓我們覺得有特殊的意義和使命。
■寫在前面的訪問手記
萬義弟先生的故事，不是一般的職業(yè)經理人或酒店人那么單純的一個概念可以表達出來。從他現在的工作職業(yè)和崗位來說，仍然有著幾個光環(huán)與不少的頭銜：會長（浙江飯店業(yè)協會）、副總經理（浙江國大集團）、總經理（雷迪森旅業(yè)集團）、董事長兼總經理（浙江國大雷迪森酒店管理公司）等等。所以，在座談交流的時候，不時轉換角色，包括現場交流的成員，其氛圍和內容，不時被萬義弟先生自己的角色駕駛著，好象一條在西湖里自由搖動的木船——參與討論交流的有19年酒店工作經歷的中外酒店浙江記者（現任萬好萬家營運總監(jiān)）傅蔚箭先生、浙江飯店業(yè)協會副秘書長張含貞先生、中外酒店白金獎創(chuàng)始人黃婷女士；似乎晚輩；似乎學生；似乎朋友；似乎在同一崗位的同事和朋友之間。
這樣一個訪問，已經不是簡單的一次采訪，亦不是簡單的一個經理人的故事。萬義弟先生多重角色的來去轉換，使我們在場的人不斷意識到一個叫做【使命】的詞匯。而這個詞匯，是與他37年在同一個行業(yè)產業(yè)，同一個地區(qū)的工作經歷和崗位責任所賦予的一種在【使命】和【精神】之間的內涵。
要想在3,500字的篇幅里把這樣一個貫穿37年歷史人物的故事寫得很詳盡，其實很難，好比電視劇和電影之間的區(qū)別。我們就只有電影一樣的做一些提示，不斷用蒙太奇的方式展示各個境頭，讓我們的讀者有興趣去閱讀萬義弟堅持37年的耐力和酒店人可以成為品質的內涵。
■說萬義弟故事而不說浙江飯店協會，似乎就不是萬義弟
[關鍵詞：協會]
【萬義弟】作為浙江飯店業(yè)協會的會長，萬義弟先生談到的就是浙江省飯店業(yè)協會的歷史使命——浙江省飯店業(yè)協會一直在注重和堅持品質、品位的問題，每一次開會、每一次宴請，都爭取讓會員單位能學到東西，這對于很多總經理，特別是非高星級酒店的總經理來說，都是一次次很好的學習的機會。（到這個經歷和閱歷，還時時不忘記講到的一個詞語就是“學習”。這亦就是一個上午再半個下午記者與酒店人都不肯離去，想要這位長者的生動故事的傳承緣故了。除了學習，做人，就是一個成長的故事了。）
■這37年走過的職業(yè)生涯，你最難忘而痛苦的事和最難忘而開心的事各說一個故事給我們的讀者好嗎？
[關鍵詞：難忘、痛苦、開心]
【萬義弟】望湖賓館的就職經歷，是我職業(yè)生涯中最難忘的，最開心也是最難過的事。當時要我去望湖任職的通知下得非常突然，領導前一天找我談話，第二天就要求上任。突然要離開工作了9年多的花港飯店，真的有點舍不得，因為我和那里的員工之間感情很深，在開員工大會告別講話時，在場的200多名員工都哭了，舍不得啊！
望湖總經理這個崗位對我來說是一種挑戰(zhàn)——望湖當時是旅游局管理的規(guī)模最大的酒店，面對挑戰(zhàn)我沒有退路，只能成功不能失敗。
記得到望湖任職后的首次員工見面會上，針對望湖賓館的現狀，我在大會上明確提出了望湖賓館今后五年的經營管理目標及工作設想，時隔三年半，在一次部門會議中，有一位部門經理對我說：“萬總，我們一直遵循著你當年提出的五年經營管理目標對望湖進行管理和改造，現在這個目標我們已經圓滿達成了，而且還提前了一年半時間完成！”
1995年，望湖賓館被中國國家旅游局評定為中國百家優(yōu)秀星級飯店；1996年，望湖賓館再度被國家旅游局評定為中國百家最佳星級飯店。
這一刻，我真的非常開心！因為我做成功了！
■三年半的經歷完成了什么？拍攝一部電視劇一樣，既高興又痛苦的故事情節(jié)。
□數據的快樂和疼痛
◎在萬義弟先生進入浙江90年代經典性酒店——望湖賓館；
◎三年多時間里望湖賓館還清了酒店裝修改造用的9,000余萬貸款，并且實現每年創(chuàng)利2,000萬；
◎1996年望湖賓館被中國國家旅游局正式評定為四星級酒店。
□痛苦花港的故事，累計9年的心血，其感情實難逃離中國傳統(tǒng)的家長情結。但這是一步必須的路，更是必然的路。
因為望湖賓館的臨西湖而建的地理優(yōu)勢，無論如何都是一塊必須要力爭成品牌的酒店企業(yè)。在一個沒有人知道的任命通知里，只是一個電話把在舟山的萬義弟像宋江招安一樣被招回了浙江省旅游局長的辦公室里。然后就是第二天走馬上任。可以想象，日夜斯守的工作人員，如此突然襲擊，能夠接受嗎？！
86-88二外讀書－92年到望湖賓館－2001年浙江旅游集團酒店管理公司。
■望湖的經典成為萬義弟的標志，亦成為下階段追求更完美的目標。
[關鍵詞：望湖賓館]
【萬義弟】客人對望湖的評價是望湖每年都在變化，每年都有新的產品、新的項目推出——餐飲的食街、客房的行政樓層、夜總會等等。任何產品都有他的生命周期，要想延長它的生命周期，就要創(chuàng)新。市場在不斷變化、客人的要求在不斷發(fā)生變化在不斷提高，那么，酒店就必須每年推出新的產品、每年都有新的內容，每年都有創(chuàng)新，尤其是經營了幾年的酒店。
同時，望湖的成功還在于它建立了一套完整的適合自己的酒店管理及質量控制體系。客人的任何需求，能夠馬上反饋、馬上能掌握，這樣才能及時發(fā)現服務上的哪些方面比較平穩(wěn)？哪些方面有了提高？哪些方面產生了波動？而產生波動的原因是什么？都可以通過質量控制體系去了解它，客人的需求把握住了，總經理才能心中有數。
總經理的目標是爭取回頭客，回頭率的高低，對一個酒店來說是非常重要的指標，尤其是商務酒店。回頭率高了，也就證明酒店的市場口碑提升了，這比做任何廣告都有效，望湖的回頭率一直都保持在50%左右。
需要提醒的是：至今仍有許多老熟人例如阿里巴巴的馬云等，仍然把望湖和萬義弟聯系在一起。這個不可改變的事實是我們在浙江酒店發(fā)展的里程碑里，尋找到萬義弟作為成功經營管理一個酒店的完整性歷史；亦是必須把望湖和萬義弟做為一個血緣情深的感動的經典故事來閱讀和史實記錄。只有這樣，似乎萬義弟的37年價值，才與真正的酒店人畫上等號，成為一個酒店人圓滿的經典符號與標志。
■探索國際化管理和員工滿意度的萬義弟
[關鍵詞：國際化管理 員工滿意度]
【萬義弟】國際酒店經過了幾十年甚至上百年的操作和經驗積累，形成了專業(yè)性很強的經營管理模式和非常完善的市場推廣理念，其創(chuàng)造出來的品牌效應被人們廣泛認可和接受。隨著國際酒店紛紛進入中國市場，國際酒店不僅給中國酒店業(yè)帶來了更加專業(yè)的管理和嶄新的理念，也帶來了更加激烈的競爭。面對這樣的挑戰(zhàn)，中國酒店該如何在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟并力求長足的發(fā)展？相比國際酒店，中國酒店也具備自己的優(yōu)勢。我們在中國相對復雜的市場環(huán)境中成長和發(fā)展，更了解自己的文化，也更適應中國的國情。所以，將兩者結合在一起，取長補短，是最好的方式。在國際酒店品牌管理的模式中，其中很重要的一個理念就是“以人為本”，把員工作為第一服務對象，提高員工的滿意度，才能激勵員工增強對企業(yè)的歸屬感，凝聚力和忠誠感。提高員工的滿意度，就能夠提高客人的滿意度，這是企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的需要。所以，這次浙江省品質管理活動，員工滿意度是很重要的指標，如果員工滿意度不高，酒店的經營管理肯定上不去。員工不滿意，怎么可能服務好客人？員工好比是一個演員，上臺表演時如果心情不好，怎么能把戲演好呢？
■品質，是全部細節(jié)的組成；品質，是一個酒店員工成熟的象征
[關鍵詞：品質]
【萬義弟】記得當時望湖賓館八樓有一個服務員，面對一位身體欠佳的客人，又一次在服務過程中，客人剛掏出隨身攜帶藥物準備服用時，服務員恰到好處地把水端到了客人面前。客人非常滿意，一再要求酒店好好表揚該服務員。從這個案例上，我們總結出類似的20多個個性化服務項目，包括客人生日、客人投訴、客人生病等等，編成了程序后要求員工進行操練。
除了培訓，酒店品質品位的提高關鍵還是取決于員工素質的提高，員工素質提高了才能考慮到客人的優(yōu)勢需求，才能去追求盡善盡美，只有眼中能看到存在的問題，才能進一步去解決問題。
■總經理做什么？目標、責任、職業(yè)興趣、榮譽和成就，似乎都融入其中
[關鍵詞：總經理 目標 榮譽 責任]
【萬義弟】“我追求的目標就是凡事都要盡善盡美，‘員工第一，賓客至上’是貫穿我管理理念的永恒主題。”總經理最關鍵的職責就是把握目標和方向，目標管理是一種系統(tǒng)管理和整合管理。一個酒店需要一個長期目標確定其發(fā)展方向，在這個目標的指導下，引領企業(yè)和員工朝著既定方向發(fā)展。在長期目標的引導下，還必須制定出短期的分階段目標，并且不斷的根據目標要求進行管理上的修正和評估，讓全體員工了解酒店的各層次目標，并認同這些目標，有利于激發(fā)全體員工朝著相同的目標去努力，形成團隊凝聚力。有了目標還不夠，每年還要有工作重點——真正做到“年有目標、月有計劃、周有安排、日有檢查”，否則部門經理一年要做什么都不知道。
（不愧是做了那么多年的總經理，萬義弟先生談起這個話題可謂是滔滔不絕）
作為一名總經理，對出現的投訴和問題，要學會分析，分析出問題究竟是管理人員的問題？還是員工個人操作失誤？是制度上的原因？還是操作規(guī)范上的原因？找到原因后，再有針對性地去完善制度、加強培訓，一環(huán)扣一環(huán)。
■追求完整的管理體系，成全職業(yè)理想，是堅持37年努力的根本？
【萬義弟】酒店管理是很有趣的事，當你被業(yè)界認可、被客人認可、被社會認可的時候，你會感到很有成就感！現在，我還很想自己去全身心地籌建、管理一家五星級酒店——從設計開始、從一張白紙開始，全程跟蹤，包括后期的管理。因為我能從中找到樂趣、找到成就感！
■如果積累37年的經驗，最想要告戒目前酒店人的是什么？
[關鍵詞：浮躁]
我們用300分鐘的時間很和諧的似乎沒有按照主題目標的隨心所欲著。當記者談到現在年輕人的心態(tài)浮躁問題時，發(fā)現了一個共同的話題——
“你說的對！”萬義弟先生挺直了身體，精神振奮地說。
【萬義弟】現在整個社會都很浮躁，市場快速地發(fā)展，酒店大量地開業(yè)，我們的業(yè)主們心里非常焦急啊，總是希望酒店已開業(yè)就馬上產生效益，馬上贏得市場的認可——浮躁！
我們的客人，也希望酒店開業(yè)后馬上達到某種水平——浮躁！
我們的職業(yè)經理人，現在是半年換一家酒店——浮躁！
有的職業(yè)經理人開業(yè)培訓時講得頭頭是道，已開業(yè)進入實踐操作就露餡了！狐貍尾巴露出來了！老板馬上要炒他魷魚了！為什么？
半年跳一次槽，一個地方做失敗了，換個地方職務反而提升了。則對職業(yè)經理人是非常致命的，這種跳躍式的發(fā)展，導致缺項很多。所以現在的這種浮躁的社會環(huán)境對人才的造就和培養(yǎng)是很不利的！
針對這種現象，浙江省飯店業(yè)協會正在考慮建立職業(yè)經理人的管理平臺，建立職業(yè)經理人的管理監(jiān)督機制，這是對業(yè)主，也是對職業(yè)經理人的負責！
在這個問題上，我們不時的可以閱讀到萬義弟先生的表情變化非常‘責任’和‘使命’的一位與年齡相仿的長者之憂心。
■如果給您一個小時時間，您最想和職業(yè)經理談的話題是什么？
[關鍵詞：一小時課題 沉下心做事]
【萬義弟】“沉下心來做事情，經驗積累有一個過程”。職業(yè)經理人只有經歷了酒店開業(yè)、運轉的全過程，才會有進步。
要沉下心來，把你現在在做的每一件事情一步一步做好；這是積累經驗的過程、積累知識的過程、培養(yǎng)管理能力的過程，而只有從頭到尾去做一個項目，做到自己滿意為止、做到業(yè)主滿意為止、做到員工滿意為止，你的經驗才會形成。
要靜下心來，要耐得住寂寞!現在社會誘惑太多了，總是這山看著那山高，對個人的發(fā)展沒有好處。酒店是服務行業(yè)，經驗占了很大的比重，有了經驗的積累——量變才能引起質變！才能產生飛躍！
而且，職業(yè)經理人要實實在在地站在投資人的角度、業(yè)主的角度去思考問題，去采取措施，把酒店當成是自己的投資一樣去做，站在同一立場去做了，自然會真正贏得業(yè)主的認可。
■大事年表
1970.9-1984.1 杭州飯店（杭州香格里拉飯店）動力科副科長，人事科副科長
1984.1-1992.11 杭州花港飯店黨總支書記，總經理
1986.9-1988.7 北京第二外國語學院（中國旅游學院）旅游管理系學習
1992.11-2001.1 杭州望湖賓館總經理
2001.1-2002.1 浙江省旅游集團酒店管理公司董事總經理兼任寧波太平洋大酒店總經理——管理公司接管的上五星項目（臺灣
獨資）
2002.1-2006.5 浙江國大集團副總經理 期間任杭州國大雷迪森廣場酒店中方總經理
2006.5－至今 雷迪森旅業(yè)集團有限公司總經理 浙江國大雷迪森酒店管理有限公司董事長
2002年－至今 被評選為浙江飯店業(yè)協會會長
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