-- 作者：88ht0032
-- 時間：2009-02-17 9:44:20
-- 主題：速８加盟連鎖酒店剖析酒店服務語言
服務語言的“六要”：
明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問
主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。
尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。
局限性：服務語言的內容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機，稍有出界，應及時返回。
愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不講“不”字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。
兌現性：服務語言必須講得出就做得到，不能為了一時討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。
用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：
言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務語言。
客人叫喚服務員時，你反問一句“干什么？”不是服務語言。因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現了不耐煩情緒，違反了“主動性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個人真怪”，不是服務語言。“你這個人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。
與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務語言，違反了服務語言的“局限性”，超出了服務工作的范圍。
說話用詞不當引起客人反感、不悅，因此不是服務語言。如當客人退房時服務員發現什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。
客人離店時隨便說一句：“下次您來，給予優惠。”時過境遷，如何兌現？因此也不是服務語言。
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