-- 作者：88ht0032
-- 時(shí)間：2008-10-10 9:57:35
-- 主題：酒店如何“借力”營銷
服務(wù)人員是“兼職營銷員”“借力”從飯店內(nèi)部開始，管理人員首先要使內(nèi)部資源釋放應(yīng)有的能量。
飯店的服務(wù)是無形的，因此顧客對飯店的評價(jià)主要通過服務(wù)人員的表現(xiàn)來判定。服務(wù)人員與顧客的每一次接觸都會(huì)影響顧客對服務(wù)質(zhì)量和飯店的評價(jià)。同時(shí)，與顧客接觸最多的不是營銷部的人員，而是服務(wù)人員，因此，服務(wù)人員是服務(wù)操作者，也必須成為“兼職營銷員”。
發(fā)展一個(gè)新顧客的成本是保持老顧客的五倍。對于飯店?duì)I銷來說，創(chuàng)造回頭客，維持老顧客意義重大。管理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到光靠飯店?duì)I銷人員的努力是無法達(dá)到理想的營銷效果的，只有讓眾多的“兼職營銷員”行動(dòng)起來，飯店才能維系與顧客的關(guān)系。
但是，發(fā)揮員工“兼職營銷員”的作用不能走極端。事實(shí)上，服務(wù)人員的本職工作是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造美好的顧客體驗(yàn)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)本來就是一種營銷行為，也就是說服務(wù)人員完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已經(jīng)盡了“兼職營銷員”的義員。然而，有些飯店采取背道而馳的做法，規(guī)定一線服務(wù)人員必須在一定的時(shí)間范圍內(nèi)完成一定的推銷量，并且將推銷任務(wù)的完成狀況與報(bào)酬掛鉤。這種做法不但使得服務(wù)人員分不清工作重點(diǎn)，而且很可能不能完成作為一個(gè)“服務(wù)操作者”應(yīng)當(dāng)完成的本職任務(wù)，這種做法最終會(huì)形成惡性循環(huán)。忠誠的顧客是“義務(wù)營銷員”有關(guān)調(diào)查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)飯店的信息的。因此，飯店老顧客的口碑是飯店?duì)I銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優(yōu)點(diǎn)。首先，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此它具有傳播面廣、速度快的特點(diǎn)？诒秋埖曜詈玫膹V告，而為飯店做口碑宣傳的顧客也就隨即成為飯店的“義務(wù)營銷員”。
然而，飯店要顧客作口碑宣傳，不是無需花費(fèi)成本的。即使?jié)M意的顧客也不一定會(huì)為飯店做宣傳，只有高度滿意地顧客，即忠誠的顧客才會(huì)心甘情愿的成為飯店的“義務(wù)營銷員”。因此，為了讓普通顧客轉(zhuǎn)變?yōu)轱埖甑闹覍?shí)顧客，飯店必須整合內(nèi)部的資源，超越顧客的期望，創(chuàng)造真正高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。從這一點(diǎn)上來說，飯店也必須付出大量的“成本”。但是，由這種努力而引起的費(fèi)用比起其他費(fèi)用來說要少得多，而且能使飯店走上良性循環(huán)的道路。
借助知識和科技的力量新知識不但可以通過間接的方式，例如提高服務(wù)人員的服務(wù)技能、管理人員的管理水平來提高營銷效果，而且新技術(shù)，尤其是信息技術(shù)的迅速發(fā)展為飯店?duì)I銷提供了有力而經(jīng)濟(jì)的新方式，例如網(wǎng)上營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等。飯店利用網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通，增加相互的了解和信任，繼而在關(guān)系的維護(hù)中實(shí)現(xiàn)銷售。
人是飯店最根本的資源，知識和科技力量的發(fā)揮總是要人來實(shí)現(xiàn)的。因此，要使知識和技術(shù)真正為飯店?duì)I銷服務(wù)，飯店需要十分重視員工的培訓(xùn)工作，提高員工對新技術(shù)的駕御能力，使技術(shù)為飯店?duì)I銷所用。飯店的企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)知識和創(chuàng)新的重要性，逐步使飯店成為“學(xué)習(xí)型組織”。
公關(guān)助銷售飯店公共關(guān)系是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)飯店總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。瑞典著名的營銷學(xué)家克里斯蒂安·格魯努斯在論述營銷的本質(zhì)時(shí)認(rèn)為，營銷就是要在關(guān)系的維系中實(shí)現(xiàn)交易，在沒有形成一定的關(guān)系之前，交易是無法完成的。因此，以創(chuàng)造良好關(guān)系為己任的公共關(guān)系在飯店?duì)I銷中是必不可少的。
另一方面，公共關(guān)系所采用的與目標(biāo)受眾的溝通方式比起促銷宣傳等方式來說要有效的多。它可以借助名人、媒體和政府部門等組織的力量來實(shí)現(xiàn)更大的宣傳效果，提高飯店的知名度和美譽(yù)度，為飯店贏得市場創(chuàng)造條件。因此，從這兩方面來說，公共關(guān)系是飯店應(yīng)當(dāng)借助的高效的營銷手段。
聯(lián)合促銷，相互“借力”聯(lián)合促銷是指兩家或兩家以上的飯店基于相互利益的考慮，以某種能夠共同接受的形式與運(yùn)作手段，共同進(jìn)行廣告及推廣的促銷手段。顧客有時(shí)會(huì)對不同飯店的不同產(chǎn)品有特殊的好感，飯店通過聯(lián)合促銷就可以把各方的力量與優(yōu)勢通過組合之后推出有利于各方的組合產(chǎn)品。聯(lián)合促銷的飯店設(shè)備設(shè)施還可以互補(bǔ)、共享經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，從而全面提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于促銷的競爭壓力減輕，推銷人員的“口舌之爭”相對減少，因此聯(lián)合促銷防止了促銷費(fèi)用的攀比上升？傊，聯(lián)合促銷能使聯(lián)合促銷各方以較少的資源和財(cái)力投入，揚(yáng)長避短，相互借力。它有利于各飯店優(yōu)化資源配置，樹立良好的企業(yè)形象，并建立起強(qiáng)有力的市場地位。
除了飯店業(yè)內(nèi)部的聯(lián)合促銷，飯店也可以和其他行業(yè)渠道伙伴搞聯(lián)合促銷，例如與高檔酒類生產(chǎn)商搞聯(lián)合促銷。借助生產(chǎn)商的知名度，以低成本擴(kuò)大飯店的影響力.
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