-- 作者：88ht0032
-- 時(shí)間：2008-10-10 10:30:45
-- 主題：奧運(yùn)后中外酒店博弈加速
憑借國(guó)際認(rèn)知度和標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，外資星級(jí)連鎖酒店牢牢占據(jù)了北京高端市場(chǎng)，而外資酒店式公寓又將目光鎖定在了高端商務(wù)旅游市場(chǎng)，這進(jìn)一步壓縮了中資酒店的生存空間。
殘奧會(huì)期間，北京金寶街的麗亭酒店內(nèi)，幾位身穿制服，手牽警犬的人，正在忙碌地工作。酒店工作人員介紹，某國(guó)家總統(tǒng)即將下榻該酒店，正在做安檢工作。雖然麗亭酒店在北京迎客尚未滿一年，但是已經(jīng)接待過(guò)葡萄牙總理若澤??蘇格拉底等二十余位國(guó)外政要。
為什么國(guó)外政要來(lái)訪中國(guó)多會(huì)選擇下榻外資五星級(jí)酒店？麗亭酒店市場(chǎng)部總監(jiān)EKC先生告訴記者，國(guó)外政要在選擇酒店時(shí)，主要看重的是酒店的國(guó)際認(rèn)知度、防爆安全保障、五星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。另外，酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷力度也是能否吸引到國(guó)外政要和外國(guó)人士入住的重要因素。通常，傳統(tǒng)酒店使用GDS(全球訂房系統(tǒng))等待客戶上門(mén)，但是外資酒店非常注重與使館、外交部等機(jī)構(gòu)的合作，并且把其列為重要營(yíng)銷和品牌宣傳的手段。
外資酒店這種做法的直接效果，從其入住率方面就有體現(xiàn)。盡管奧運(yùn)期間中國(guó)限制了來(lái)華簽證，外籍游客(非奧運(yùn))入境人數(shù)暴跌，但北京地區(qū)外資酒店入住率仍然高達(dá)76%。
從1985年國(guó)際知名酒店品牌喜來(lái)登進(jìn)入北京酒店市場(chǎng)，管理北京長(zhǎng)城飯店后，希爾頓、麗亭、萬(wàn)豪、萊佛士、假日、君悅、利茲卡爾頓、輝盛、皇冠等外資五星級(jí)酒店也相繼進(jìn)入，搶占酒店行業(yè)的高端市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)二十余年的開(kāi)墾，全球酒店業(yè)300強(qiáng)中，已有超過(guò)10%的企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，他們中的絕大多數(shù)已將中國(guó)市場(chǎng)視為未來(lái)集團(tuán)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。
看好中國(guó)高端市場(chǎng)前景是外資酒店發(fā)展的動(dòng)力。面對(duì)在中國(guó)開(kāi)展酒店式公寓的前景，北京輝盛閣市場(chǎng)銷售部總監(jiān)甘正廣很樂(lè)觀：“中國(guó)是一個(gè)擁有13億人口的國(guó)家，商業(yè)、工業(yè)的迅速發(fā)展帶動(dòng)了旺盛的差旅需求，旅游觀光活動(dòng)也越來(lái)越多。所以，我們細(xì)分高端酒店市場(chǎng)，服務(wù)于商務(wù)人士，做屬于自己的特色，也希望在中國(guó)市場(chǎng)能發(fā)展得更好。”
從五星級(jí)酒店到酒店式公寓，外資不斷攻占中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)，中資酒店的生存空間在逐步收縮。麗亭酒店市場(chǎng)總監(jiān)ECK表示，目前該市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力主要來(lái)自于外資同等品牌，中國(guó)本土酒店企業(yè)尚不能給外資高端酒店企業(yè)帶來(lái)威脅。
靠品質(zhì)服務(wù)搶占高端市場(chǎng)
中國(guó)旅游市場(chǎng)的火爆行情帶動(dòng)了酒店業(yè)的快速發(fā)展。世界旅游組織(WTO)的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截至2015年，前來(lái)中國(guó)的海外入境過(guò)夜旅客將達(dá)1億人次，而國(guó)內(nèi)游客也將超過(guò)28億人次。在中國(guó)高端酒店市場(chǎng)，外資已牢固控制了半壁江山。數(shù)據(jù)顯示，截至2007年年底，北京共擁有806家星級(jí)酒店，其中五星級(jí)酒店42家，四星級(jí)酒店114家，2008年還有二十余家星級(jí)酒店“粉墨登場(chǎng)。
ECK表示：“目前競(jìng)爭(zhēng)壓力主要來(lái)源于外資品牌，中國(guó)本土酒店企業(yè)并沒(méi)有給外資帶來(lái)壓力。主要是因?yàn)橥赓Y酒店企業(yè)在硬件設(shè)施、軟件管理配置、品牌認(rèn)知度等方面都很強(qiáng)大。”
據(jù)了解，國(guó)內(nèi)四星級(jí)酒店每間客房硬件配套成本基本在5~8萬(wàn)美元，而五星級(jí)酒店成本在10~13萬(wàn)美元。除去耗資巨大的硬件配套設(shè)施，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，中資酒店企業(yè)和外資酒店企業(yè)的最大差距還是服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。
ECK表示，五星級(jí)的服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)流程，一般傳統(tǒng)的五星級(jí)酒店為每位客人配置1名員工，而麗亭為每位客人配置1.2人，這樣會(huì)更加周到的服務(wù)客人。從門(mén)童、迎賓、前臺(tái)、電梯服務(wù)員、客房服務(wù)人員等等，酒店要求所有員工笑臉迎人，盡自己努力去達(dá)成客人的要求。酒店服務(wù)宗旨是未訴先聞、未問(wèn)先知。
把服務(wù)品質(zhì)列為首位幾乎是所有外資星級(jí)酒店的共同之處。同樣，各家外資酒店對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有各自的獎(jiǎng)罰制度。據(jù)麗亭酒店工作人員透露，麗亭酒店一直開(kāi)展連續(xù)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)分為公司培訓(xùn)和部門(mén)培訓(xùn)。酒店經(jīng)常會(huì)開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，競(jìng)賽表現(xiàn)良好者，酒店會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。
另外一方面，在實(shí)際工作中，如果員工收到兩次客戶表?yè)P(yáng)，可加入“麗亭愉賓俱樂(lè)部”，如果表現(xiàn)更為突出者有機(jī)會(huì)加入“麗亭藍(lán)寶石俱樂(lè)部”，晉升越快年終獎(jiǎng)也越多。ECK說(shuō)：“客人對(duì)酒店服務(wù)人員投訴，如果是技能問(wèn)題我們會(huì)抓緊該服務(wù)人員的培訓(xùn)，如果是態(tài)度問(wèn)題，出現(xiàn)兩次態(tài)度投訴就要終止雇用合同。”
挖掘空白領(lǐng)域鎖定新客戶群
外資酒店在軟件服務(wù)、硬件設(shè)施、品牌國(guó)際認(rèn)知度等方面給中資酒店帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。后者也迅速做出了反應(yīng)，看準(zhǔn)外資豪華酒店和本土經(jīng)濟(jì)型酒店之間，而國(guó)際品牌酒店尚未涉足的空白領(lǐng)域。建國(guó)酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)張潤(rùn)鋼曾表示：“做強(qiáng)品牌和找準(zhǔn)定位現(xiàn)在是本土企業(yè)的重要選擇，建國(guó)酒店的定位是‘四加五減，’即比四星級(jí)高，比五星級(jí)低。”
但中資酒店似乎忽略了一個(gè)重要的客戶群：商務(wù)人士。而這給了外資酒店一個(gè)空白的市場(chǎng)空間可以搶占。新加坡第二大酒店式管理集團(tuán)輝盛國(guó)際就是其中之一。不久前這家公司在北京打造了旗下高端子品牌-----北京輝盛閣國(guó)際公寓。
曾入住輝盛閣酒店式公寓的外籍客戶Cynthia告訴記者：“美國(guó)總公司派我到中國(guó)進(jìn)行為期2個(gè)月的學(xué)習(xí)。我選擇酒店式公寓主要是看交通便利，并且為長(zhǎng)期居住者提供洗衣機(jī)和廚房等設(shè)施給生活帶來(lái)了便利。尤其讓我興奮的是五星級(jí)品質(zhì)的酒店式公寓會(huì)組織長(zhǎng)期居住的客戶野外郊游，購(gòu)物等活動(dòng)，這樣我就不會(huì)孤單，可以認(rèn)識(shí)很多來(lái)自不同國(guó)家的朋友。”
輝盛閣在選址之初，對(duì)具體地理位置進(jìn)行了認(rèn)真考察，從道路交通、城市發(fā)展規(guī)劃、客戶需求等方面進(jìn)行調(diào)查，周邊有多少高檔寫(xiě)字樓、高檔商場(chǎng)、大型會(huì)展中心等需要提供住宿服務(wù)的活動(dòng)場(chǎng)所，為挖掘潛在高檔客源提供營(yíng)業(yè)額的保障。甘正廣介紹：“我們酒店曾針對(duì)因商長(zhǎng)期出差在華人員做過(guò)民意調(diào)查，發(fā)現(xiàn)75％以上的客人都會(huì)首選酒店式公寓入住。”
酒店式公寓是酒店式服務(wù)，公寓式管理，產(chǎn)品形態(tài)有單獨(dú)的廚衛(wèi)設(shè)計(jì)。酒店式公寓大多位于城市商業(yè)集中地區(qū)，主要客源是境外企業(yè)、跨國(guó)公司的中長(zhǎng)期駐華人士，數(shù)據(jù)顯示，居住一周以上的客戶占80％左右。甘正廣表示，根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求不同市場(chǎng)也在細(xì)分。和傳統(tǒng)的星級(jí)酒店相比，他們不太重視那些富麗堂皇的排場(chǎng)，而是要以更加貼心的服務(wù)贏得客人。
甘正廣介紹：“輝盛閣下屬于新加坡輝盛集團(tuán)，對(duì)員工的培訓(xùn)經(jīng)常是不定時(shí)地開(kāi)展，并且新加坡總公司會(huì)共享其它子品牌的培訓(xùn)資料和分享工作經(jīng)驗(yàn)，這樣對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)有很大的提升作用。”他介紹道，其對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也非常嚴(yán)格，只要是曾入住酒店的客人，下次再入住，酒店服務(wù)人員會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤地稱呼他的姓名，這樣讓客人有賓至如歸的感覺(jué)。
另外，曾經(jīng)有一位外籍商務(wù)人士入住酒店，因?yàn)楸本夂蜓谉幔幻⻊?wù)人員察覺(jué)客人臉色有點(diǎn)不對(duì)，就及時(shí)地送去了清涼茶，并提醒客人要注意身體，如果在北京需要看醫(yī)生，可以通知他去安排。這樣的細(xì)微服務(wù)得到了客人認(rèn)可。
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