從你入住酒店的那一刻開始，就有專人進行“一對一”的24小時服務。以后，不論你何時住進酒店，都是同一個人專人服務。而你的習慣、愛好，已經提前進入了管家的掌握中。這就是酒店針對高端客戶推出的私人管家服務。昨天，西南地區首批“國際皇金管家”亮相成都。
主動服務提前摸清客人愛好習慣
岷山飯店首席國際皇金管家陳皞模擬演示了他的一次服務過程：下午4點30分，T總的銀灰色專車抵達酒店門口，早已等候在此的管家上前護住車門，向T總表示歡迎和問候。大廳里人來人往，等候電梯的人很多。管家掏出鑰匙，啟動之前關閉電梯，送T總一路通暢地到達了國際皇金管家專用樓層。客人坐下后，管家立即送上一杯他平時最愛喝的鐵觀音……晚上，T總回到酒店，管家仍舊在大門口迎接。無論客人多晚回到酒店，管家都將在門口等候。一切照顧妥當后，管家將手機放在枕頭旁，和衣而睡，隨時準備響應客人的召喚。
“要提前掌握客人的信息，否則，你主動提供的服務就不叫精細，也不是驚喜，而有可能是驚嚇。”國際皇金管家組織首席執行官單平說。這樣的專人服務和現有酒店服務的最大區別是，由滿足客人提出的要求，轉變成為之前就掌握客人信息，主動提前為客人進行服務。而客人第一次進入這家酒店，他的愛好、消費偏好、習慣等就會被錄入，由專人管家進行跟蹤跟進，不斷改善服務。
爭推個性化產品高星級酒店競爭升級
“不管是‘一對一’還是貼身服務，核心就是為客人提供個性化的服務。”業內專家表示。在酒店業競爭日趨激烈的情況下，除了基本的價格競爭，同級別酒店之間的競爭已經上升到了個性服務和差異化服務上。
金鑰匙徽章是酒店服務界很高的榮譽，四川省酒店行業獲得“金鑰匙”的人數，5年前只有10名左右，而現在已經翻了幾番。這樣的私人管家服務，也成了各高星級酒店的招牌服務之一。比如錦江賓館去年送了兩名服務人員到美國接受管家培訓，最近又送了5名到北京進行培訓。這些管家服務錦江賓館的行政樓層后，效果非常好，贏得了很多回頭客，成了酒店服務的一面招牌。
另一家五星級酒店香格里拉則在自己的培訓學院培訓管家。這些管家主要為入住套房的高端客人服務，獲得了包括泰國公主等在內的很多高端客人的稱贊。此外，香格里拉還針對客人提供各種個性化的服務，如住酒店送寶時捷跑車試駕、住酒店送客人到錦里和熊貓基地等。
成都天府麗都喜來登酒店除了擁有真人管家外，還將于這個月啟動最大的專用酒店客戶服務中心，客人可以打客服中心電話查詢任何事情，可以說是一個隨時候命的電話管家。
“酒店的個性化服務，無疑可以提升酒店的服務品質。”四川省旅游協會飯店分會秘書長鮑小偉認為，隨著社會的發展，消費者的需求越來越多樣化，這是包括管家服務在內的各種服務形式出現的原因。市場的需求和細分，也促進了酒店進一步提高服務水平，從而促進服務質量的提升。
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