吳宏華先生
——酒店運(yùn)營(yíng)成本控制與新店籌備專(zhuān)家。吳宏華先生從事酒店業(yè)長(zhǎng)達(dá)22年之久，在酒店籌備、運(yùn)營(yíng)、成本控制、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與策劃等環(huán)節(jié)均有獨(dú)特見(jiàn)解；在系統(tǒng)推廣、品牌運(yùn)營(yíng)與管理上造詣精湛；并結(jié)合理論，不斷升華，把實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成果推向更高的境界。
Mr.Wu Honghua
An expert of cost control and preparation of new hotel. Working in the hotel industry for 21 years, he has superior
attainments on preparation, operation, system promotion, brand management of cost control, marketing and
planning, which constantly be carried through in preparing new hotel’s opening in recent years.
自八十年代未開(kāi)始在深圳從事酒店服務(wù)行業(yè)工作至今達(dá)20年之久；在酒店行業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的成長(zhǎng)過(guò)程；懂得了為人之道,及酒店管理之藝術(shù),特別是對(duì)商務(wù)酒店、度假村酒店、會(huì)務(wù)酒店的技能操作,服務(wù)理念,培訓(xùn)技巧,成本控制,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃,酒店籌建規(guī)劃等。積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論知識(shí)。并曾在國(guó)內(nèi)等知名品牌酒店任職。對(duì)酒店籌備、酒店運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃與市場(chǎng)推廣、品牌管理有著很高的造詣。
淺談酒店的精細(xì)化管理
吳宏華
酒店業(yè)發(fā)展至今，星級(jí)評(píng)定已不再是關(guān)注的焦點(diǎn)，取而代之的是酒店品牌的樹(shù)立。如果把酒店比作是船、那么品牌就好比是帆，品牌酒店如果想鎖住更多、更穩(wěn)定的客戶(hù)群，讓酒店這只大船順流直下，就勢(shì)必?fù)P起精細(xì)化管理的帆。
那么，首先，我們要講一下，為什么要進(jìn)行精細(xì)化管理？
所謂，“成在系統(tǒng)、敗在細(xì)節(jié)”，現(xiàn)在當(dāng)今酒店均以品牌立世，以精細(xì)化管理起步，如酒店裝潢風(fēng)格、人員配置及服務(wù)管理，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面的繁瑣性決定了經(jīng)營(yíng)管理的精細(xì)化。
酒店行業(yè)被認(rèn)為是最能考驗(yàn)人耐性的一個(gè)行業(yè)。酒店從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，酒店的客人形形色色，每個(gè)人的需求、口味、喜好都不同，這就決定了酒店行業(yè)的操作流程并不是我們想象的那么簡(jiǎn)單，具體到每一個(gè)流程、每一個(gè)細(xì)節(jié)都至關(guān)重要。比如，因酒店保安或樓層服務(wù)員巡樓不到位，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人出門(mén)時(shí)忘記關(guān)房門(mén)，恰好被該樓層里的其他住客發(fā)現(xiàn)了這個(gè)可乘之機(jī)，順手牽羊拿走了房間里面的貴重物品，客人的物品是在酒店里丟失的，肯定會(huì)找酒店方索賠，勢(shì)必給酒店造成不必要的損失。一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，就有可能造成不可預(yù)測(cè)的后果，由此可見(jiàn)，酒店管理贏在細(xì)節(jié)的重要性。
再看另外一個(gè)案例：細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)備入住兩周的度假客人張先生在該酒店里入住，自己用過(guò)的肥皂都是重復(fù)利用，且豎著放的，想想，為什么這位客人要這樣放肥皂呢？因豎著放在皂碟里，減少肥皂與皂碟的接觸面積，客人為了肥皂更能通風(fēng)干燥，延長(zhǎng)使用壽命。該服務(wù)員發(fā)現(xiàn)張先生的這個(gè)習(xí)慣后馬上報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)很重視這個(gè)細(xì)節(jié)。那么，酒店從業(yè)人員通過(guò)記住客人的這個(gè)良好的習(xí)慣，在清潔房間時(shí)就可以揣摩到該客人是一個(gè)非常懂得環(huán)保的人，他的客耗品比如牙刷，只需同他配點(diǎn)牙膏，拖鞋只要不是臟、亂、濕的就可以讓其繼續(xù)使用。后來(lái)，酒店專(zhuān)門(mén)給這位客人買(mǎi)回來(lái)家用牙膏，家居穿的拖鞋。這樣做的好處有兩點(diǎn)，其一，酒店尊重他的喜好，其二，為酒店節(jié)省了耗材。從這件事以后，酒店可推出了新的經(jīng)營(yíng)措施，如果客人入住天數(shù)超過(guò)一周，且經(jīng)過(guò)客人同意，不需要另外再配備一次性用品的情況下，可以幫客人配送家居耐用的日常洗漱用品。這個(gè)事例充分說(shuō)明了酒店在精細(xì)化管理方面的多樣性，靈活性、服務(wù)的可延伸性，同時(shí)，也折射了酒店這個(gè)服務(wù)行業(yè)的繁瑣性。
第二，精細(xì)化管理對(duì)酒店開(kāi)源節(jié)流有什么意義呢？
眾所周知，在酒店的經(jīng)營(yíng)中，我們要靠開(kāi)源節(jié)流來(lái)獲取利潤(rùn)。
在開(kāi)源方面，除了要對(duì)會(huì)員系統(tǒng)客人這塊蛋糕進(jìn)行搶占，協(xié)議客人也不容忽視（非常重要）。那么，怎么才能讓這些客人成為酒店最忠實(shí)的客戶(hù)呢？一方面，酒店自身要具備的過(guò)硬的硬件、軟件條件：周邊環(huán)境、服務(wù)的項(xiàng)目、過(guò)硬的設(shè)備設(shè)施和優(yōu)良的服務(wù)。讓客人入住酒店時(shí)，會(huì)有家的溫馨、親切、舒適。無(wú)論何時(shí)，當(dāng)我們的客人回憶起來(lái)時(shí)，總會(huì)戀戀不忘這個(gè)品牌酒店家一般的溫暖，總有想要再次體驗(yàn)的沖動(dòng)。另一方面，經(jīng)營(yíng)管理者要在個(gè)性化、特色化的服務(wù)上、營(yíng)銷(xiāo)上，大做文章，最大限度地吸引客人。加強(qiáng)中介、團(tuán)體、散客的補(bǔ)充，穩(wěn)定老客戶(hù)群體，并不斷拓展新的客戶(hù)群體。
在節(jié)流即控制成本方面，筆者將通過(guò)講述自己的一段親身經(jīng)歷來(lái)具體講解。筆者所在的一家酒店，根據(jù)酒自身的特性，管理層開(kāi)創(chuàng)出了二度額度的概念。所謂是二度額度，就是核算平均值。
在客房這個(gè)部門(mén)，從一級(jí)倉(cāng)庫(kù)里領(lǐng)出來(lái)的客耗品，分發(fā)到二級(jí)倉(cāng)庫(kù)，再分到每個(gè)清潔的服務(wù)員，每一次的領(lǐng)貨都會(huì)做統(tǒng)計(jì)，允許誤差有5%，當(dāng)日做衛(wèi)生的房間，除以所耗用的客耗品的總金額就可以核算出客耗品的平均值。
在工程方面，每天統(tǒng)計(jì)出水、電、氣的耗用量，與上日、上月、上季度、上年的同期對(duì)比，根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)收入，算出平均值，找到增減的原因；
根據(jù)維修量，具體細(xì)化到一個(gè)燈泡，一桶油漆的用處，計(jì)算出工程部門(mén)當(dāng)月的人均工作量。酒店的每個(gè)部門(mén)都需作出具體數(shù)據(jù)的營(yíng)運(yùn)分析，以具體詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析作為酒店客房當(dāng)日的出租成本（洗滌費(fèi)用、水電、房租、客耗品的費(fèi)用、人工成本等）。
此項(xiàng)過(guò)程中，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)的控制，不但可以制定出員工的每間房耗品控制量，通過(guò)數(shù)據(jù)的對(duì)比參考，訂出節(jié)能獎(jiǎng)，有效地促進(jìn)員工節(jié)能的積極性；還可以根據(jù)這些具體詳實(shí)的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確地計(jì)算出酒店的運(yùn)營(yíng)成本，便于更精細(xì)化管理。
在餐飲管理方面，各大酒店要養(yǎng)成每日對(duì)餐廳做營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的習(xí)慣。首先，要對(duì)早餐、正餐、煙酒等基本收入的各項(xiàng)指標(biāo)做分析；然后，對(duì)菜單的點(diǎn)單率、餐廳菜式的各大銷(xiāo)售情況進(jìn)行排行。這樣計(jì)算分析出每日的成本、毛利率、人均消費(fèi)的狀況，把這些數(shù)據(jù)同上日、上月、上季度、上年的同期報(bào)表做對(duì)比。通過(guò)對(duì)這些具體的數(shù)據(jù)做出精細(xì)化的分析，餐廳的營(yíng)業(yè)額收入及消費(fèi)特點(diǎn)就一目了然，這就為餐廳的運(yùn)營(yíng)管理提供最精確的決策數(shù)據(jù)，從而作出正確的營(yíng)運(yùn)決策。
在人力資源成本方面采用扁平的管理模式，避免了金字塔式人力架構(gòu)的不合理性，更多采用的是一人多用，做到人盡其才，做到了化繁為簡(jiǎn)，一專(zhuān)多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗，多培養(yǎng)復(fù)合性人才。
酒店的精細(xì)化管理是個(gè)永恒的課題，如果管理不當(dāng)，浪費(fèi)的是純利潤(rùn)。因此，在酒店經(jīng)營(yíng)管理方面更多的是注重細(xì)節(jié)的管理，從節(jié)約每一張紙，每一滴水，每一度電開(kāi)始。而我們的精細(xì)化管理，也必將得到更多誠(chéng)實(shí)客戶(hù)的認(rèn)同，從而讓酒店從精細(xì)化管理開(kāi)始贏得客戶(hù)，贏得未來(lái)。
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文章評(píng)論