淺論以顧客導(dǎo)向為中心的酒店文化價值觀建設(shè)
三亞榆林灣度假村董事長 吳志明
[前言]《淺論以顧客導(dǎo)向為中心的酒店文化價值觀建設(shè)》一文是三亞榆林灣度假村董事長吳志明先生經(jīng)過長時間的酒店投資建設(shè)與管理所得出的思想精華。該文是他在美國威爾士大學(xué)新港學(xué)院攻讀MBA碩士研究生論文《酒店文化價值觀建設(shè)的研究》的節(jié)選部分，現(xiàn)整理成編，作為《中外酒店》雜志和《中外酒店論文集》的學(xué)術(shù)成果發(fā)表出來，希望廣大旅游酒店投資與管理者能通過吳志明先生的文章更加重視酒店的文化觀念創(chuàng)新和企業(yè)文化建設(shè)，使更好的行業(yè)人士受到啟發(fā)和益處。
一、 酒店 業(yè)文獻(xiàn)研究及酒店文化價值觀調(diào)查
（一） 酒店的環(huán)境
酒店的環(huán)境包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境是酒店的經(jīng)營環(huán)境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環(huán)境等，外部環(huán)境是酒店在社會中的地位、形象和關(guān)系。酒店建筑實際上是酒店給人最直觀的印象，其本身就是酒店企業(yè)文化的一部分。一個酒店往往是一個國家、地區(qū)或城市建筑的代表，一定程度上體現(xiàn)了當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展的水準(zhǔn)，酒店從設(shè)計伊始就是企業(yè)文化的構(gòu)筑之時，酒店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部功能的設(shè)計決定了酒店企業(yè)文化的基調(diào)。如海南三亞亞龍灣地區(qū)的三亞凱萊度假酒店，其建筑仿佛是海濱停泊的一艘船，又仿佛張開雙臂迎接四方賓客。無論任何季節(jié)，海風(fēng)均可通過不同方向穿開放式的大堂而過，讓人享受海風(fēng)，一覽海景，親近自然。大堂內(nèi)沙發(fā)、茶幾及客房內(nèi)家具都以藤制品為主，符合海島特色，富有南國情調(diào)。員工著裝一改商務(wù)酒店挺括、嚴(yán)肅之制服，代之以五顏六色的海南島服。在這您穿上酒店配的拖鞋、穿一身休閑海南島服，會與環(huán)境、員工自然地融為一體，是徹底的休閑和度假，令人終身難忘。
員工的工作和生活環(huán)境同樣是很重要的一部分，如果員工設(shè)施不好，分布不合理，那么一方面影響產(chǎn)品質(zhì)量，如廚房過小、流程不合理就很難有好的菜肴;一方面影響員工工作積極性，若職工餐廳菜肴不可口，就不可能看到精神飽滿的員工，酒店對員工的關(guān)心，實質(zhì)上是對客人的關(guān)心。員工的心情好了，就會以更好的精神，更好的態(tài)度為客人服務(wù)，同時，對員工的關(guān)心亦是酒店價值觀的體現(xiàn)。
外部環(huán)境是由于酒店的經(jīng)營檔次、文化氛圍、對社會的貢獻(xiàn)等等營造的酒店在社會中的地位、公眾形象等。我們一些酒店非常注重酒店的外部環(huán)境，如現(xiàn)在普遍實施的創(chuàng)綠色飯店活動，愛護(hù)環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費。如北京昆侖飯店對客人剩余的飯菜打包，長期組織員工大規(guī)模地植樹造林，清除白色污染等行動，樹立了酒店高口味、高檔次的社會形象和地位，同時，酒店的CI系統(tǒng)的導(dǎo)入也很重要，店名、店微、主色調(diào)等最能集中反映酒店的企業(yè)文化和對外形象，尤其是集團(tuán)化管理，更要注重，讓人一目了然，從名稱和標(biāo)識即可讀知酒店的集團(tuán)隸屬，接待檔次等多種內(nèi)涵。
（二）、酒店的價值觀
酒店的價值觀是酒店企業(yè)文化的核心，酒店的價值觀是指酒店在追求經(jīng)營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標(biāo)，當(dāng)代企業(yè)價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向，我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發(fā)展是酒店發(fā)展的基本動力和歸宿。
縱觀國內(nèi)外著名酒店，不難發(fā)現(xiàn)，他們員工的精神狀態(tài)都非常好，都十分注重員工的工作、生活環(huán)境，講究衛(wèi)生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工，員工餐廳、更衣室的設(shè)計都極富人情味。酒店每月為生日員工開晚會，組織優(yōu)秀員工外出觀光、學(xué)習(xí)等。酒店在講究垂直嚴(yán)格管理的同時，又講究“無情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年廚師，私拿了廚房的排骨，被按制度處罰。但酒店并未到此結(jié)束，而是主動了解情況，得知該員工與母親相依為命，母親近幾日患病住院，青年廚師無暇照顧，又無時間上街來買，故順手拿了排骨。酒店即讓工會和部門負(fù)責(zé)人去醫(yī)院慰問，并道歉稱對員工關(guān)心不夠。青年廚師倍受感動，更加愛店敬業(yè)，成為酒店技術(shù)骨干。
世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時代，與“知識”最緊密聯(lián)系著的就是“學(xué)習(xí)”。所以，企業(yè)的競爭，關(guān)健是企業(yè)中人的“學(xué)習(xí)力”的競爭。因此，培訓(xùn)是酒店工作非常重要的部分。從酒店到部門，從部門到班組都應(yīng)十分注重對員工酒店知識、服務(wù)技能等能力的培訓(xùn)。唯有不斷培訓(xùn)，才能培訓(xùn)和提高員工能力，才能提高酒店服務(wù)水準(zhǔn)。培訓(xùn)的方式又可以是多形式、多渠道、多層次的，如理論、案例培訓(xùn)，走出去，請進(jìn)來式培訓(xùn)，各崗位、各部門的培訓(xùn)，從員工到部門至總經(jīng)理的各種專業(yè)培訓(xùn)等。與此同時，職業(yè)道德的培訓(xùn)也不是不可或缺的重要組成部分。因為酒店職業(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間公認(rèn)的競爭標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠實守信等等。還要培訓(xùn)員工間、部門間的團(tuán)隊意識和團(tuán)隊精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過程亦然，如一客人從Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)，一直到Check out，每一個環(huán)節(jié)都絲絲入扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是“100-1=0”。同時，部門內(nèi)部相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。
要充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，最常用的是通過物質(zhì)和精神兩個方面相結(jié)合的做法來激勵。即分配制度上的多勞多得、獎優(yōu)罰劣。同時發(fā)揮黨、團(tuán)、工會的作用，組織多種愛店愛崗敬業(yè)的活動，增強(qiáng)凝聚力，對在服務(wù)、節(jié)能、創(chuàng)新等方面做出突出成績的給予獎勵，激發(fā)工作熱情和創(chuàng)新能力。
我們在強(qiáng)化企業(yè)和員工的關(guān)系同時，還要十分注重強(qiáng)化顧客、企業(yè)和員工的關(guān)系，注意把三者統(tǒng)一成為利益共同體。“顧客至上”是我們酒店從業(yè)者掛在嘴邊的一名話，這是我們酒店的經(jīng)營理念，若不解釋好這句話的內(nèi)涵，員工只能理解為“顧客永遠(yuǎn)是對的”，這僅僅是強(qiáng)調(diào)了一種服務(wù)意識，應(yīng)讓員工認(rèn)識到，沒有顧客就沒有市場，沒有市場就沒有酒店的生存和發(fā)展，沒有酒店的生存和發(fā)展就不可能有員工的發(fā)展。這樣，顧客滿意與員工滿意就銜接上，員工真正理解了“顧客至上”的含義，會更投入地工作。那么，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性化服務(wù)、超值服務(wù)等自然會逐步實現(xiàn)。
（三）、酒店產(chǎn)品
酒店經(jīng)營的產(chǎn)品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務(wù)體現(xiàn)，服務(wù)是區(qū)別其它行業(yè)的產(chǎn)品。那么，我們酒店的有形與無形產(chǎn)品一定要有文化內(nèi)涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。浙江一家酒店新開業(yè)，房內(nèi)的裝飾畫別出心裁地向社會征集兒童畫，然后進(jìn)行上好的裝裱，即具有特色，又給人印象深刻，更在一定程度上使這些畫的作者和親朋好友成為酒店的顧客。再如敦煌一家酒店，整個建筑外形是一漢代城堡，大堂是青石地和蓮花青磚，房間天花包括大堂的天花都是竹席。房間鑰匙墜一塊有古里古怪文字并刷有紅漆的木頭，整體感覺極富文化個性。
酒店在經(jīng)營中要充分體現(xiàn)文化特色，這樣才更具有競爭力。如上海和平飯店的爵士樂隊，總體裝修是三十年代上海的西歐式，古色古香，連吊扇都是銅制的四葉片舊扇。六位老先生都在六、七十歲以上，每天演奏舊上海的樂曲總能令不足400平方米的酒吧爆滿，成為和平飯店的品牌。還有，我們的菜肴講究的是色、香、味、型、器、質(zhì)、名。菜肴的造型、用的器皿，取的名字都要富有文化韻味。就拿很簡單的清炒蠶豆泥這道菜來說，炒后用盤一裝，往客人面前一端，報“清炒蠶豆泥”的菜名，一點感覺都沒有。但是如果用一玻璃器皿盛了，晶瑩透亮，上面再點綴幾樣小點，如荷葉、小白鵝、代之以“荷塘清趣”的菜名，活脫就是一件藝術(shù)品，令人不忍下箸。
服務(wù)同樣也是文化的。首先要講求服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這是基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上力求個性化、多樣化。尤其是在服務(wù)語言、運(yùn)作和服務(wù)細(xì)節(jié)上。如一客人早晨去餐廳用餐，電梯口服務(wù)員招呼“早上好”，令客人滿意。用餐完畢途經(jīng)電梯口，又是“早上好”，亦比較滿意。待散步回來，已十點鐘，仍是“早上好”，則令客人不滿。這是不能因人、因時、因地而異，沒有語言技巧，文化味不夠。殊不知，我們服務(wù)過程中，語氣、語調(diào)、語速、內(nèi)容、表情等都體現(xiàn)了員工的文化內(nèi)涵和酒店的文化內(nèi)涵。又如一客人喜愛睡前看書，清晨外出散步回來發(fā)現(xiàn)房間已整理，但書已合上了，心中正惱不知已閱到何處，卻發(fā)現(xiàn)了中間已有一精致的書簽插上。這便是個性化服務(wù)的體現(xiàn)，更是酒店文化的體現(xiàn)。
（四）、代表人物的風(fēng)格
企業(yè)代表人物風(fēng)格融入企業(yè)后，形成企業(yè)文化的一部分，如雷厲風(fēng)行、穩(wěn)重謹(jǐn)慎、認(rèn)真踏實等。在具有優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)中，最受人敬重的是那些集中體現(xiàn)企業(yè)價值觀的企業(yè)代表人物，他們有管理者，有員工，但起碼一點，都是模范人物。他們是員工學(xué)習(xí)的榜樣。他們的行為往往是員工們效訪的行為規(guī)范。故而，酒店的每月、每季、每年優(yōu)秀管理人員、優(yōu)秀員工微笑大使、節(jié)能明星等先進(jìn)的評選和表彰，便是激濁揚(yáng)清、弘揚(yáng)良好清新的企業(yè)風(fēng)氣。將先進(jìn)人物的照片和事跡張榜公布，便是對全體員工的激勵和要求，是酒店企業(yè)文化的又一表現(xiàn)形式。
（五）、酒店的企業(yè)精神
酒店的企業(yè)精神是酒店的宗旨、概念、目標(biāo)和行為的綜合，體現(xiàn)了酒店的精神面貌，也是酒店企業(yè)文化的概括。如威斯汀酒店集團(tuán)（Westin Hotel）的企業(yè)精神是“為每一類賓客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)”；四季集團(tuán)(Four Season)的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優(yōu)秀企業(yè)造就優(yōu)秀員工，優(yōu)秀員工造就優(yōu)秀企業(yè)”等。
（六）、酒店制度文化
酒店制度是酒店在經(jīng)營管理時制訂的，起規(guī)范保證作用和各項規(guī)定或條例。它和酒店的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)共同構(gòu)成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現(xiàn)目標(biāo)給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應(yīng)性的文化。酒店制度文化是酒店企業(yè)文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業(yè)精神等精神文化的產(chǎn)物，并適應(yīng)精神文化的要求，同時，又是精神文化的基礎(chǔ)和載體，對企業(yè)精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機(jī)構(gòu)的建立、管理制度的制定方面一定會全面、系統(tǒng)、協(xié)調(diào)、有效。
酒店企業(yè)文化建立后需要一套完善的制度來支持和強(qiáng)化，更需要每一位員工的學(xué)習(xí)、理會和實踐。如酒店辦的內(nèi)部報刊，既是酒店企業(yè)文化交流、溝通和完善、弘揚(yáng)的綠地，無論經(jīng)營服務(wù)，員工生活還是意見建議、經(jīng)驗教訓(xùn)，都在這兒匯集和交流。所以，有時看一家酒店的內(nèi)部報刊，對該酒店的企業(yè)文化就能知曉大概。我們在實施過程中還需要不斷完善、創(chuàng)新，這樣，酒店的企業(yè)文化才具有生命力，才更有競爭力，也才能更好地凝聚員工、創(chuàng)造更高層次的價值。（摘自“構(gòu)筑酒店企業(yè)文化，促中國酒店更快發(fā)展”《中外酒店》2001年第12期）
二、 中國酒店兩種文化價值觀的比較
中國的酒店主要有兩種文化，一種是以領(lǐng)導(dǎo)為中心，另一種是以客人為中心。兩種文化由于中心和出發(fā)點不一樣，對服務(wù)產(chǎn)生不同的影響。下表是研究者在查閱大量酒店文化資料后所總結(jié)出來的關(guān)于兩種文化價值觀的對比分析檢查問題表。
兩種文化價值觀的對比分析檢查問題表
下面是對上述對比分析檢查表的解釋。
（一） 以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化會導(dǎo)致以下的結(jié)果：
1、 信息的損耗和失真
酒店行動以總經(jīng)理為中心，酒店是集權(quán)式管理模式。總經(jīng)理發(fā)布的指令通過各個層級向下傳達(dá)到第一線的員工，信息傳遞需要相當(dāng)時間，每一個管理環(huán)節(jié)都會形成信息的損耗和失真。
2、 距離產(chǎn)生美
顧客的意見經(jīng)過漫長的文化或口頭傳遞，到總經(jīng)理面前時，表揚(yáng)被層層夸大，批評
被層層淡化。總經(jīng)理很難聽到顧客和員工的真實意見。總經(jīng)理和員工及賓客之間永遠(yuǎn)保持著距離，因此，在總經(jīng)理心中，員工和顧客永遠(yuǎn)都是滿意的，酒店經(jīng)營和形象永遠(yuǎn)都是美好的，但這一切卻又是不真實的。
3、 “擊鼓傳花”棗責(zé)任傳遞
強(qiáng)調(diào)制度和紀(jì)律和監(jiān)督控制作用，員工的任務(wù)就是服從上級的指示，根本不需要創(chuàng)造力和太多的知識，這種責(zé)任的不斷向上傳遞的結(jié)果是人人都不想負(fù)責(zé)任了，沒有人關(guān)心問題解決了沒有，什么時候解決，用什么方式解決，一切等直屬上司指示后執(zhí)行就是了。這如同“擊鼓傳花”游戲，誰都想把“責(zé)任”這朵大紅花趕快丟給下一個人。因此，每一層在責(zé)任鏈的盡頭的總經(jīng)理責(zé)任重大，事無巨細(xì)，日理萬機(jī)。另一方面，每一層級的管理者因為只是照上司或者是自己的意志解決問題，每一級的管理人員都成了上司的傳聲筒，而且經(jīng)常出現(xiàn)失真的現(xiàn)象，或者成為自己轄區(qū)內(nèi)的獨裁者。久而久之，就會給員工這樣的印象：按規(guī)章制度辦事自己有可能要負(fù)責(zé)任，但只要按主管的吩咐辦事就一定沒錯。嚴(yán)格的規(guī)章制度逐漸變成形同虛設(shè)，失去了它應(yīng)該有的權(quán)威。
4、 官僚作風(fēng)
這種文化培養(yǎng)出眼睛向上看的員工。對客人服務(wù)不能出大錯，一般過得去就行了，關(guān)鍵是要想盡辦法滿足主管的需求。如此下去酒店的服務(wù)和工作績效不可能提高，顧客和自己的上司相比永遠(yuǎn)處于第二位！“顧客至上，服務(wù)第一”只是酒店市場推廣和公共關(guān)系的口號。
5、 人的噩夢
由于員工得到的授權(quán)很有限或基本沒有什么權(quán)力，因此，員工也不負(fù)擔(dān)什么責(zé)任，遇到問題自然就會向上暗示，信息傳播和每一個環(huán)節(jié)的處理都需要時間，加上系統(tǒng)的官僚主義的惰性，使答復(fù)客人的時間更長。顧客因為投訴得不到及時的答復(fù)而非常氣憤，轉(zhuǎn)向上一級的主管和經(jīng)理投訴，得到的答復(fù)同樣是：我們會把您的意見向上反映，遲一些我們會跟您聯(lián)系。這種情況在這樣的系統(tǒng)里屢見不鮮。最后，客人一個簡單的問題要上升到總經(jīng)理才能拍板解決。而這時客人已經(jīng)離開了酒店，或者憤怒的客人再也不會再來，同時他可能不斷地向同事和朋友訴說這段在酒店中的噩夢。
6、 錯誤的指向
這種文化副產(chǎn)品是酒店管理人員在制度工作職責(zé)和操作流程時，不自覺地產(chǎn)生錯誤的指向：從自己的切身利益出發(fā)，從員工的操作方便出發(fā)。因此制訂出方便管理和員工操作卻可能使顧客不便的流程，這種流程的實施會不斷遇到客人的挑戰(zhàn)。
7、 挫折的員工
客人向員工求助，而員工經(jīng)常因為能力有限愛莫能助，就會使客人不信任員工，他會直接向總經(jīng)理投訴，而得到的答復(fù)通常是總經(jīng)理外出不在或者正在開會，這樣客人就會遷怒員工，員工不僅受氣，而且還要受到上司的批評、罰款、甚至人事處分。這種現(xiàn)象發(fā)展下去會造成員工的挫折感和自卑感棗他們盡量回避與客人打交道，因為這會增加出錯的可能和被投訴、被懲罰的風(fēng)險。如此被動地服務(wù)，怎么會有好心情和發(fā)自內(nèi)心的笑容呢？雖然有的企業(yè)干脆在員工求職時要求員工保證：“我保證對每一個離我3米遠(yuǎn)的客人微笑”。這種方法在服務(wù)中很有效，但始終是治標(biāo)不治本。沒有哪一個經(jīng)常住酒店的客人喜歡只會堆砌虛偽的笑容而不會解決問題的酒店職員。
（二） 以客人為中心的文化會導(dǎo)致以下的結(jié)果：
1、 最大的財富
人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最主要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。
2、 創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)
組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容，員工被鼓勵創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。
3、 管理者棗支持者
管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者在不斷培訓(xùn)、教育和帶領(lǐng)員工為客人服務(wù)；總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，主管為員工服務(wù)，因為員工在一線直接為客人服務(wù)。管理人員給員工授權(quán)，給予物質(zhì)和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務(wù)最有力的支持者。
4、 權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險
員工的智慧和判斷力被充分肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決策和風(fēng)險。只要是為客人服務(wù)，他們有足夠的權(quán)力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決。
5、 鼓勵“出錯”
員工被鼓勵嘗試“出錯”，因為只有不干活的員工才沒有錯，但不要犯同樣的錯。
6、 管理者的錯
員工出現(xiàn)了工作問題，歸根到底應(yīng)該是管理者的錯。
7、 超越層級
信息傳遞通道是開放的、網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要可以跨過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。
8、 老總的作用
總經(jīng)理可以騰出時間來做大事棗和客人和員工溝通交流以，驗證客人的需求，了
解企業(yè)最真實的狀態(tài)。
9、 滿意的客人
酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時準(zhǔn)確地解決窮人的問題。給
客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創(chuàng)造了自我實現(xiàn)的空間和環(huán)境，因而快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧客。
三、酒店顧客需求特性研究
經(jīng)調(diào)查研究分析歸納，有共性的需求，也有個性的需求。這表現(xiàn)出顧客的共性
需求特征和個性需求特征。
（一） 顧客需求的8個共性特征
顧客需求共性特征可以概括為：
物美與價廉：及時與周到：安全與衛(wèi)生：舒適與方便；熱情與誠懇；禮貌與尊重；
親切與友好；諒解與安慰。下面分別予以研究。
1、物美與價廉。酒店出售的飲食、客房、商品等服務(wù)，都是物質(zhì)性的，都是為了滿足顧客物質(zhì)要求的，就是我們所說的“物美”中的物，物美價廉是辯證的統(tǒng)一，物美是建立在一定價格上的。顧客要求自己所付出的代價來得到相應(yīng)的滿意的“物”。這是不言而喻的。
2、及時與周到。物美與價廉，并不能代替及時與周到。一家酒店，它的菜肴色、
香、味、美、型、器均佳，而且價格也合理，是否就算服務(wù)質(zhì)量好呢？是否顧客就滿意呢？要使顧客滿意，很重要的一點就是服務(wù)要及時周到。如果讓顧客等半小時、一小時才能吃上，即使送上的菜肴、飲食、飲料再好，也會使顧客不高興，下次不愿再光顧。所以及時周到是必不可少的。尤其在新世紀(jì)人們對時間的珍惜，生活質(zhì)量的要求提高，酒店必須特別注意快捷、細(xì)致、周到服務(wù)的特點，這是顧客十分關(guān)心的切身利益問題，服務(wù)人員要想顧客之所想，急顧客之所急。
3、安全與衛(wèi)生。要求酒店的整體氛圍及怡人的環(huán)境，使客人感到輕松、愉快、放
心、寬心，使客人有人身、財物、環(huán)境的安全感。保證安全是指在服務(wù)過程中不會由于飲食、商品變質(zhì)、設(shè)施設(shè)備故障、服務(wù)過失等造成對賓客人身、財物及環(huán)境的危害和損失。保障衛(wèi)生是指酒店任何地方、任何時候都是清潔、整齊的，食品是優(yōu)質(zhì)良好的，在服務(wù)過程中不會由于食品、商品、設(shè)施和服務(wù)等發(fā)生問題而有害于人身健康。這是的保障不僅針對顧客，也應(yīng)包括酒店本身和酒店員工的安全與衛(wèi)生。
4、舒適與方便。要求酒店有形設(shè)施的質(zhì)量和整個酒店的服務(wù)氣氛應(yīng)具有魅力價值，使客人感到下榻在本酒店是一種美好的綜合享受；方便是指酒店有形設(shè)施的實用價值及完整的服務(wù)項目，員工的主動的精神，使客人感到酒店是他（她）的旅行別墅。總之，要創(chuàng)造一個好的生活環(huán)境，要使客人生活愉快，這是服務(wù)中最重要的方面。
5、熱情與誠懇。要求酒店員工對客人應(yīng)主動、積極、微笑、熱情、提供熱忱和熟
練的服務(wù)，真誠地發(fā)自內(nèi)心地自覺地服務(wù)。因此，服務(wù)過程應(yīng)精神飽滿、專心致志。
6、禮貌與尊重。要求員工的儀表、儀容、舉止、禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能都好，
要十分尊敬顧客，視顧客為上賓，顧客是皇帝，按顧客的旨意和需求，認(rèn)真做好每項服務(wù)工作。
7、親切與友好。這是顧客十分重視的一項需求，我們必須貫徹始終，貫徹服務(wù)的
全過程。酒店服務(wù)要富有人情味，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征。要友誼、好客、和善、友好地為顧客服務(wù)。服務(wù)人員不應(yīng)流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。不得有扭揉作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼的動作。服務(wù)過程聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，不準(zhǔn)使用蔑視和污辱性的語言；三人以上對話要用相互都懂的語言；說話要用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人，要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，要稱呼“先生”、“女士”、“小姐”等等。
8、諒解與安慰。酒店服務(wù)的對象是賓客，他們是有血有肉有感情的人，活生生的人，他們有他們的喜怒哀樂，他們來自世界各地，有各自的信仰、價值觀，素質(zhì)高低也不同。因此，酒店在服務(wù)過程中始終都要把“對”讓給顧客，要理解、諒解客人的心理，按心理學(xué)和賓客之上的要求去做好服務(wù)工作，讓顧客得到安慰。
以上八點是顧客的普遍的共性的需求，酒店各方面的工作，都要圍繞這些需要，始終不渝地做好各項服務(wù)工作，滿足顧客的這些最起碼的最基本的需求。
我們還可以從這些需求中，總結(jié)概括出酒店服務(wù)需求質(zhì)量特性是：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性和文化性。這些服務(wù)需求質(zhì)量特性是我們酒店服務(wù)工作的目標(biāo)。只有認(rèn)真做到了才能使客人滿意。
（二）顧客需求的個性化特性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活質(zhì)量、生活水平的提高，人們的需求在個性化方面特別突出，越來越多的人有這樣那樣的個性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活動更為集中的飲食個性化的本質(zhì)要求。公務(wù)性旅游的主要目的是完成公務(wù)活動，但在旅游活動過程中，在各個消費環(huán)節(jié)中也常包含著作為個人的個性化需求。這些個性化需求，既有物質(zhì)方面的也有精神方面的，既有屬于生存因素、享受因素的需求，也有發(fā)展因素方面的需求，既有經(jīng)濟(jì)的、文化的、生態(tài)的、回歸自然的不同的個性需求，也有心理上的個性需求。既有現(xiàn)實的個性化需求，也有潛在性的個性需求。進(jìn)一步從深層次研究顧客需求個性化，實際上不僅是一個客人的需求，也包含是一個群體的個性化需求。所以我們除要重視個別客人的個別需求外，也要重視一個群體的個性需求。在新世紀(jì)我們要特別重視顧客的個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)為顧客服務(wù)提供了全新概念的工具：全天候即時、互動。這些性質(zhì)迎合了現(xiàn)代顧客個性化的需求特征。世界酒店掀起了（一對一）《one to one》的顧客服務(wù)的浪潮。特別借助于因特網(wǎng)這個優(yōu)秀的工具。
現(xiàn)代顧客一群親樂于索取的人，他們需要了解酒店的地址、環(huán)境、氣候、產(chǎn)品、服務(wù)等詳細(xì)信息，從中尋找能滿足他們個性化需求的特定信息，我們應(yīng)該通過lnternet和廣大網(wǎng)民及時、準(zhǔn)確地提供溝通服務(wù)，還可以通過發(fā)電子郵件更有針對性地為潛在顧客提供信息服務(wù)。
四、酒店文化價值觀建設(shè)的成功模式
酒店實施CL（建立顧客忠誠）戰(zhàn)略，主要是通過酒店企業(yè)理念、產(chǎn)品和服務(wù)等恰當(dāng)?shù)慕M合和運(yùn)用，使酒店內(nèi)部員工敬業(yè)樂業(yè)，形成強(qiáng)大的凝聚力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，認(rèn)真細(xì)致努力工作，以出色的工作效率與服務(wù)質(zhì)量做好每一件對客人服務(wù)的工作，在外部使光顧酒店產(chǎn)品與服務(wù)的顧客不僅十分滿意，而且是留下深刻的記憶，有強(qiáng)烈的再光顧的愿望，表現(xiàn)出對本企業(yè)的忠誠不渝，從而形成顧客忠誠群體，成為本企業(yè)的穩(wěn)定客源，達(dá)到實現(xiàn)酒店營業(yè)額相對穩(wěn)定和利潤的最大化。
據(jù)考察得知，香港半島酒店以它獨特的經(jīng)營理念，精美的飲食、高雅細(xì)致的服務(wù)，給顧客帶來的實際利益等等贏得了一大批海內(nèi)外忠實顧客。它一年的總營業(yè)收入中大約有25﹪意、新聞界收集信息、社會名流聚會朋友、閑談、聊天消磨時光的好場所，它像一塊磁鐵，把天涯海角的客人源源不斷地吸引來。廣州燕嶺大廈按它所處的地理位置并不太優(yōu)越，離機(jī)是來自經(jīng)常惠顧的忠實顧客。它的大堂成為社會活動中不可缺少的一部分，成為商人洽談生意的好場所，火車站、商業(yè)中心都較遠(yuǎn)，但由于經(jīng)營管理有方，形成了一大批顧客忠誠群體（如會議、康樂健身需求群），因而它的營業(yè)收入經(jīng)常保持在較好的水平，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。我們再來看一看麥當(dāng)勞快餐店為什么能在全球各地得到發(fā)展，其中一個重要原因是麥當(dāng)勞通過推行“Q、S、C＋V”的企業(yè)理念（Q—質(zhì)量、S—服務(wù)、C—清潔、V—價值），實行統(tǒng)一的適合兒童需求的富有特色的產(chǎn)品與服務(wù)的組合，因而贏得了小朋友們對該企業(yè)的忠誠惠顧，因此小朋友和帶小朋友的家長成為麥當(dāng)勞的忠誠顧客，這就保證了麥當(dāng)勞生意的持續(xù)旺盛的勢頭。
（一）、酒店產(chǎn)品與服務(wù)的特點，在酒店CL戰(zhàn)略的具體意義可歸納為：
1、有利于降底市場開發(fā)費用。任何企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都必須被市場所接受，否則這個企業(yè)就不可能生存下去，而市場開發(fā)的費用一般是很高昂的，由于酒店產(chǎn)品與服務(wù)的相對固定性，實施CL戰(zhàn)略，建立顧客忠誠更有特殊意義。如能達(dá)到引導(dǎo)顧客多次反復(fù)購買，從而可以大大降低市場開發(fā)費用。據(jù)美國管理協(xié)會（AMA）估計，保住一個老顧客的費用只相當(dāng)于開發(fā)一個新顧客的費用的1/6，而且老顧客由于對企業(yè)的對該企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)調(diào)試的信任和崇尚，還會吸引和帶來更多的新顧客，在企業(yè)推出新產(chǎn)品時，也由于顧客的存在，可以很快打入市場，打開銷路，從而節(jié)省新產(chǎn)品的開發(fā)費用。如廣州花園酒店由于員工第一、服務(wù)至上的新理念，充分調(diào)動了員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，從而大大提高了服務(wù)質(zhì)量，逐漸形成和建立了顧客忠誠群體，使得花園酒店生意持續(xù)興隆，花園酒店推出的各種美食節(jié)，都很快贏得了老顧客與新顧客的青睞，取得了經(jīng)營的成功。
2、有利于增加酒店利潤。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到建立起一批忠誠顧客是企業(yè)的依靠力量和寶貴財富。多次惠顧的顧客比初次登門者可多為企業(yè)帶來40一75﹪的利潤。美國 哈佛商業(yè)評論（HBR）發(fā)表了一篇調(diào)查報告指出：一般企業(yè)80﹪的營業(yè)額來自20﹪經(jīng)常惠顧的顧客。哈佛大學(xué)教授賽薩（W.Earl.Sasser）的研究結(jié)果也表明：企業(yè)的忠誠顧客增加 5﹪，企業(yè)利潤可平均增加55﹪.由此可見，企業(yè) 實施CL戰(zhàn)略，對增加企業(yè) 利潤有著非常重要的意義。
3、有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭力。企業(yè)之間的競爭，主要在于爭奪顧客。實施CL戰(zhàn)略，不僅可以吸引新顧客，而且可以有效地防止原有顧客轉(zhuǎn)移，從而保持并穩(wěn)步提高自己的市場占有率，在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。
（二）、下面是酒店實施CL戰(zhàn)略的具體操作要點。
1、首先必須要有一個好的企業(yè)理念。
企業(yè)理念包括企業(yè)精神、企業(yè)使命、經(jīng)營信條、經(jīng)營哲學(xué)等。 一個好的企業(yè)理念能起到對內(nèi)凝聚員工士氣，使員工首先忠誠自己企業(yè)，對外爭取公眾和消費者認(rèn)同的重要作用。此項的具體實施可以從以下幾個方面進(jìn)行：
（1）大力宣揚(yáng)為顧客服務(wù)是酒店首要的神圣使命。企業(yè)就是為顧客而存在的。從而使員工明確自己的主要責(zé)任，盡心盡責(zé)做好各項工作，同時使公眾和消費者對本企業(yè)有正確的認(rèn)識和理解。
（２）認(rèn)真宣揚(yáng)團(tuán)隊精神，爭取內(nèi)部員工忠誠，使員工充分、深刻認(rèn)識到員工（對企業(yè)的）忠誠，才會有顧客（對企業(yè)的）忠誠。員工有共同的價值觀和精神理念，應(yīng)付有強(qiáng)大的凝聚力，共同來謀求企業(yè)的生存和發(fā)展，真正做到群策群力。如有的酒店的做法是：在員工中反復(fù)進(jìn)行“店興我興、店衰我恥”的教育，極在地激發(fā)了員工的集體榮譽(yù)感，從而愛店如家，忠于職守，勤奮工作，一絲不茍。
（3）企業(yè)各方面的工作應(yīng)充分體現(xiàn)愛國主義、國際主義精神，以引起新老顧客和公眾的共鳴。這就把為國爭光、為民族爭氣和為世界人民友誼和合作，為和平與發(fā)展這個世界發(fā)展的主旋律作貢獻(xiàn)的精神貫徹于企業(yè)整個的管理與服務(wù)工作中。
（4）以消費者為中心，樹立顧客至上的經(jīng)營理念，一切為顧客著想，千方百計從物質(zhì)、精神、心理上去滿足顧客的合理需求，真正把“顧客是上帝”作為企業(yè)各方面工作的指導(dǎo)思想。只有始終讓顧客放心、滿意的企業(yè)，才能贏得顧客忠誠。
2、從產(chǎn)品方面建議顧客忠誠。
企業(yè)實施CL戰(zhàn)略還必須在產(chǎn)品與服務(wù)的組合方面狠下功夫。也就是說，必須在產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計質(zhì)量、品牌、價格等等方面要認(rèn)真地從顧客需求出發(fā)，為顧客著想，為顧客所能接受。還可以實行定制營銷（Customization marketing）、定制服務(wù)(Customized Service)。以提供滿足顧客要有針對性的特殊服務(wù)。絕不能搞“一刀切”、“雷同化”的服務(wù)。服務(wù)個性化是21世紀(jì)商店業(yè)成功的關(guān)鍵。顧客越來越追憶一個難以忘懷的經(jīng)歷。特別關(guān)注每一個顧客，高接觸成為酒店服務(wù)的一種典型特征。如麗晶酒店集團(tuán)的百維利山莊酒店、增大酒店員工人數(shù)達(dá)到員工與顧客比率為2 :1。服務(wù)個性化的另一個基礎(chǔ)是信息管理技術(shù)，需要先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)來儲存顧客個人喜好的信息。任何顧客的需求都是應(yīng)該在顧客尚未提出之前就準(zhǔn)備好。個性化服務(wù)也意味著為顧客提供更多的選擇。
產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量在CL戰(zhàn)略中更是顯得重要。如果產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量過硬，那當(dāng)然可能贏得顧客忠誠。所以一定要加強(qiáng)員工素質(zhì)（思想、業(yè)務(wù)、技能、身體等素質(zhì)）的經(jīng)常訓(xùn)練。還要有嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使每一件產(chǎn)品，每一次服務(wù)都是100%的合格，要像我國海爾集團(tuán)那樣，實施產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量零缺陷管理，只生產(chǎn)一等品，不生產(chǎn)二等品，真正做到讓顧客放心，占領(lǐng)顧客心理上的制高點，使顧客對本企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)持續(xù)產(chǎn)生偏好、熱愛到持續(xù)光顧。為此企業(yè)還必須建立有名品牌。使顧客在眾多國際、國內(nèi)競爭對手中，容易辨認(rèn)為最信賴的，并對這種品牌產(chǎn)生忠誠的感情。最后，還要建立價格競爭保證（PMGS---Price Match Guarrentees）,使顧客在本企業(yè)消費后，在價格方面覺得合算而實惠。美國芝加哥大學(xué)工商管理學(xué)院教授羅伯特-魏格的研究發(fā)現(xiàn)，PMGS有助于企業(yè)銷售和建立顧客忠誠。
3、 從服務(wù)方面建立顧客忠誠。
實施CL戰(zhàn)略必須實行售前、售中、售后一系列完整的、周到的服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)
到底。處處為顧客著想，免除顧客由于時間、空間等待不便帶來的煩惱，讓顧客感到順心、寬心、放心。香港半島酒店的餐飲馳名中外，有的忠誠顧客提出希望半島廚師到家里為其烹飪制作，半島酒店不負(fù)顧客所望，帶好原材料、佐料、派出廚師到家為其服務(wù)，有的已連續(xù)持續(xù)了10余年。當(dāng)然半島酒店也因此而得到了一筆可觀的收入。
4、 公差入手建立忠誠。
良好的公差對建立顧客忠誠有重要作用。企業(yè)要通過積極參與公益活動如保護(hù)生
死存亡環(huán)境、教育事業(yè)、慈善事業(yè)等）給公眾一種具有高度責(zé)任感，而并非是唯利是圖的良好形象；另一方面，還要與自己的顧客加強(qiáng)經(jīng)常性聯(lián)系（如節(jié)假日、酒店慶典活動、顧客的生日等），以培養(yǎng)感情，增進(jìn)友誼，使顧客從情感上、從內(nèi)心里忠誠本企業(yè)。
5、CI、CS、CL的綜合運(yùn)用。
酒店在運(yùn)用CL戰(zhàn)略時，應(yīng)綜合運(yùn)用CI、CS、CL戰(zhàn)略。這樣CL戰(zhàn)略就會更有基礎(chǔ)，就會收到更好的效果，使酒店在新形勢、新情況下能立于不敗之地，取得經(jīng)營的成功。
Discussing the hotel culture and value constructions guided by customers
by Wu Zhiming
'Discussing the construction of hotel culture and value centered by customers' is an ideological essence concerning the hotel investment, construction and management. It is a part of his postgraduate essay ' Study on the construction of hotel culture and value', while he studied in American Welsh University as a MBA postgraduate student.
1 Reference study in hotel industry and survey on the hotel culture and value
(1) The environment of hotels
(2) The values of hotels
(3) Hotel products
(4) The styles of representatives
(5) The essence of hotels
(6) The system and culture of hotels
2 Compare two kinds of cultural and values in China's hotel industry
(1) Hotel culture decided by the leader would give rise to the following phenomenon.
The counterfeit of the information
Distances make beauty
Disarm one's responsibilities and give it to others
Serious bureaucracy
Wrong guidance
Disaster for the employees
Frustrated staff members
(2) Hotel culture decided by customers would give rise to the following phenomenon.
1 The biggest fortune
2 Innovation and right to say
3 Manager-supporter
4 Rights, responsibilities and risks
5 Encourage to make mistakes
6 The mistakes by managers
7 Surpass hierarchies
8 The functions of managers
9 Satisfactory customers
3 What the hotel customers require?
(1) Eight common characteristics
1 Good quality cheap in price
2 In time and considerate
3 Security and sanitary
4 Comfortable and convenient
5 Enthusiastic and honest
6 Polite and respect
7 Genial and friendly
8 Considerate and console
(2) Customers require personalized characteristics
4 .The successful model of construction of hotel culture and values
(1) Viewing from hotel CL strategy, the significance of the characteristics of hotel products and services could be concluded into the following aspects
It could help market reduce its cost of development
It could help increase the hotel revenues
It could help strengthen the corporate capacity
(2) Followings are the operation points by the hotel CL strategy operations
First, it must have a good corporate conception
(1) Serving for the customers is the holy mission of hotels
(2) Stick to team spirit in hotels
(3) All kinds of work should give a reflection of patriotism and internationalism and give rise to a common reflection between the old and new customers
(4) Centered by consumers and set up the management conception centered by customers
Second, Sticking to set up loyal customers in products
Third, Sticking to set up loyal customers in services
Fourth, Sticking to set up loyal customers from official business
Fifth, the comprehensive applications of CI, CS and CL
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