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2025年09月08日 坐標：首頁 → 歷屆論壇 → 三屆白金獎候選（30年...

凱悅·周世章·30年酒店人 出處： 作者： 中外酒店門戶網站 2008年07月09日 ■經典故事人物小檔案  屬     相：龍 血     型：A 星     座：白羊座 ■太太的話： 為什么能在一個公司三十年，因為你是一個很固執的人，在家里也是如此 ■一句警示后人的格言： 你一定要對自己老實。怎么樣老實呢？要去認清楚一個適合自己的、要想走的、能夠走的方向。再就是要努力，不要輕易放棄。 ■最高領導的評價： ■經營好一個酒店最關鍵的是什么： 管理酒店是從管理酒店的內部開始的，內部管不好，就更不用談前場經營了。 ■人生格言： 幫助客人，讓我會覺得特別開心；幫助客人，有一種成就感。 職業的榮譽 與凱悅同成長 三十年從一而終 三十年只爭朝夕 ■ 客人永遠不可能按照你的心意安排合適的時間來投訴；酒店人必須24小時駐扎在酒店，隨時準備為客人解決問題；客人愿意提出意見，是想要得到我們更好的服務，促使我們進步； ■ 凱悅，和所有其他企業相同，不是從開始就很優秀；包括現在，我們都在做著許多改良工作，以適合市場的發展；進而提出從對客人服務的過程中，總結出現和存在的問題，進一步完善已經建立起來的制度； ■你是酒店人嗎？你是酒店職業經理人嗎？ ■凱悅的酒店，為什么可以在全世界任何地方都賣到最好的價錢？為什么可以為業主，為凱悅帶來好的利潤？服務業，認真服務，不厭其煩的服務，就是產生利潤的根本…… ■你愛酒店嗎？你愛客人嗎？如果不喜歡服務客人，不喜歡為客人解決問題，那就需要告訴自己，你根本不是酒店職業經理人； ■為什么凱悅的經理人工作時間都那么長？因為凱悅有好制度，好的企業文化，認識到自己老老實實服務客人才是根本…… ■愛酒店，愛客人，是選擇酒店職業的正確心理分析判斷 ■開心，讓我喜歡幫助客人解決問題 走進了酒店業，好幾年才發覺，我有個特點：我不怕投訴的客人。二十多年前，我還在做副經理的時候，我就很喜歡、很投入去幫客人解決問題。 我跟他們（酒店同事）講，你們不要怕，客人聲音越大，就表示他想抓住你的注意力，他就需要有人去關懷，需要人注意。 為什么我住在這個酒店，我覺得不舒服，卻沒有人聽我講。為什么有的客人特別去找一些多客人的地方去吵罵呢？他就是要給每一個人看到，我在吵。你如果走了，他繼續去吵。所以從這個事情，我就看出，原來不高興的客人，在酒店有投訴的客人，其實也給你很大的機會，這個機會就是，如果你特別能夠幫他解決所面臨的問題，將來他就會很想回到你的酒店。因為我們每個人都需要有人在認識我們，體諒我們，所以如果能很投入的幫助客人，這是一件特別有意義的事情。 如果一天二十四小時里，能夠幫到一個人，就是這個客人，那我會覺得特別開心。幫助客人，有一種成就感。 ■愛和緣分，讓我扎根凱悅三十年，也見證凱悅成長的三十年 我喜歡在這個公司成長，公司也非常欣賞我對公司的貢獻，這是一種緣分。 其實這跟婚姻一樣，有時候你要幫她，有時候你要忍耐，有時候她犯了錯誤，你要給一個機會。可是我講這個，并不是只是說公司忍耐我，給我一個機會，公司有時候也會犯錯誤，我們有時候也要原諒企業，原諒公司犯的錯。 管理酒店，最開始并不是著手于外部，而是要從內部開始。一定要給員工樹立榜樣，如果一個酒店的管理層花大量精力在客人身上，客人去的地方非常之干凈，漂亮。可是在客人看不見的地方，一分錢也不花，如果員工的后場環境不好，怎么能夠讓他們自發涌現出一種精神來為客人服務呢？員工會會覺得不受重視，又怎么會好好的工作。所以我認為管理酒店是從管理酒店的內部開始的，內部管不好，就更不用談前場經營了。 我每天早上起來，就覺得很有成就感。每一天早上起來，都是覺得自己很有動力，就是很希望新的一天來臨，又有一天的機會去培養一些好的員工；又有一天的機會不是幫助客人，就是令客人很高興，這是一件非常令人興奮的事情。 其實不光是對自己的企業，對愛人也是這樣。有一天你醒過來，看看躺在旁邊的愛人，如果她還在睡覺，可是你已經不想看她，或是沒有看她的興趣，那表示你的愛情已經到頭了；如果看她睡覺的面孔，你感覺對不起她，好像有些事情這么多年還沒有做好，應該再找個機會做得更好，那表示你還尊重她，表示你的愛情還可以維持。企業也是一樣，工作也是一樣的，看看我們做什么樣的事情，是做得特別好的？那就是自己愛做的事情，是絕對做得好的。應為他愛，所以他投入。所以對工作方面、對企業、對人、對自己的家庭、對朋友，其實都一樣，就是看看你愛的積極性還在不在。 跟公司三十年，有很多東西其實是看透了。因為三十年，我走出去，在社會上，相熟的朋友也好，剛剛認識的一些朋友也好，在他們的眼里，Peter Chau就是代表凱悅，我就是凱悅，應該是這樣。 ■怕自己的員工離職嗎？為什么要害怕？人往高處走，離開凱悅就任更好的職位，應該高興才對呀！更好的職位，只能證明凱悅培養的人優秀啊！ ■成就感，讓我坦然面對員工離職 人往高處走，水往低處流。因為我們公司不能代表是絕對最好的公司，一山更有一山高，人同樣也這樣。如果這個員工是在你的企業，在你公司文化熏陶下，在你的領導之下，能夠令他變成一個更好的人，更有能力的人，更有經驗的人，還有對這個企業、對他的工作更有愛心，這個就是我的成就感。 很多員工離開這里，離開金茂君悅，因為已經九年了，當然有很多員工，但是他們十個之中最少有八個，離開是為了更好的發揮自己的能力，這個是正常的。因為我們不能夠限制他們離開，每個人都有的自由。 ■害怕走出去嗎？注定自己需要到處行走，這是自己的命運。有出生的故事為證。 ■命運，讓我在追逐中把握幸福 我從小，也就是十五歲就離開家里，我走的地方比較多，這是我的命運。很小的時候，爸爸媽媽給我算了個命，（算命先生說）你們這個兒子屬龍，他應該十四、十五歲就會離開你們家，這個是我剛剛生下來的事，還有就是他是在國外長大的。 所以這個是我的命運，從小就如此。有好有不好，大部分是好。跑了這么多地方，我不敢講我適應。可是，對我來講，最喜歡就是，到一個新的地方，去了解新的文化，去感受當地的風土人情，要學的東西很多，機會很多。如果一個人老是在一個地方，絕對失去了更多的學習機會。 為什么人常講井底之蛙呢，你呆在井底里，永遠看不到另一片天。不管你是哪一個國家的人，通常大家總是喜歡相熟的環境，熟識的人。可我就很喜歡四處游歷。 ■你有多少熱情？把這份熱情給了誰？客人嗎？家人嗎？如果給客人，會覺得很傻？還是很執著？ ■三十年從一而終的感悟 講到三十年成就獎，我也沒有什么特別的感受，為什么我沒有特別的感覺呢？因為我覺得不累，有很多時候你跟一個公司工作了幾十年，難免會覺得累，什么難的事情也見過，什么樣投訴的客人也見過，沒有什么特別。 可我不覺得累，所以每天還是這么興奮得去工作，所以我沒有什么感受，你不講，我也不知道，原來已經三十年了。 ■人可能沒有痛苦嗎？沒有痛苦的人生，誰相信？可周世章先生說自己沒有痛苦的難忘的事情。認識他和不認識他的人，被服務過的客人和工作的同事，讓大家去求證罷…… ■三十年職業生涯中，最痛苦的事情，最開心的事情 動人的故事很多很多，太多了，在凱悅集團三十年，故事也特別多。可是，這些故事不重要。因為這些故事全部是一個人生的過程，我們每天也有故事，它都不重要。 （周先生不愿意談及三十年來最痛苦的事和最開心的事，最痛苦的事他說沒有，語氣很干脆；最開心的事他說太多，語氣同樣干脆。或許，周先生的生命已經深深的烙上了酒店經理人的烙印，所以在面對痛苦時，他總是那么淡然，而哪怕是一個客人恬靜的微笑，哪怕是一個員工悄然的進步，都足以讓周先生開心。所以，周先生三十年的職業生涯里，只有開心，沒有痛苦。） ■你的穿著打扮一定要像一個國家的元首，你的言談舉止一定要像英國的紳士，因為你是有一定身份的人，你代表著凱悅的企業形象；但是，你的心態一定要放低，因為你是一個服務者。 ■店小二心態 我是店小二。 因為我們不是新人，有時候身邊的環境在我們的思想里有些混亂，畢竟這個環境不是一般平民老百姓的，而是五星級酒店。我們在這里，如果不腳踏實地，好像一個人比較飄，好像一個人不認真，很容易產生錯覺，認為：我做總經理好像是做明星，一個大酒店好像是個小國家，我好像就是皇帝一樣。如果不小心，不夠謙虛，很容易會犯這個錯誤。 為什么容易犯這個錯誤？平民老百姓，我們如果不做這一行業，可能在家里面一個工人都沒有，全部要自己做。做這個行業，做酒店的總經理，周圍一千多個員工，如果不小心，很容易會有一個錯誤思想，以為（我是土皇帝了），他們全都是我的員工，這個就悲哀了。 一定要知道，大家是一班人，一起干活的人。 你做好的事情，你帶頭，人家看著你；你做壞的事情，人家也看著，人家學你。因為下面的員工，普遍還很年輕，有很多事情不懂，如果你帶頭做指手畫腳的人，員工就會想我也要做總經理，為什么呢？當我做總經理的時候，我就可以指揮千軍萬馬了，這個不行。 我們都是人，容易犯錯誤。所以我在天津工作的時候，一開始，人家都以為我是講笑話，其實我是提醒自己，經常別人問我是誰的時候，我說我是這里的店小二。 （你跟客人講，還是跟自己員工講？）有時候跟客人也講，很熟的客人。對很多客人我根本就不講我是總經理，跟西方客人，很多時候他們問：“What's you do it？”“我是員工的一部分。”就這樣回答。 一旁的金茂君悅行銷企劃部經理徐雯笑著插話：“我跟周總有時候接待客人，他說他自己是店小二，那我怎么介紹自己呢？我就說我是店小二的助理。店小二下面沒有人了嗎，我沒辦法介紹自己。” 自己很熟的朋友，很相熟的客人，他們也知道這個。有些很熟的中國客人說，哎，我給你介紹這里酒店的店小二，周總。在北京也是，已經變成一種昵稱。自己提醒自己，其實真的是，在客人眼里面，你就是提供服務的一個員工。 我們要看上去，是一個代表酒店的領導，因為我們的舉止、談吐、禮貌，還有儀表一定要是個好榜樣，但是在內心里，一定要保持為客人服務這樣一個店小二的態度。當然，我們是一個國際性的品牌，作為酒店的總經理，會接待很多國家元首、跨國企業的大人物，在這個時候，一定要有代表性，你不能夠看上去就是一個店小二的感覺，兩種身份之間的轉換平衡很重要。 要心態從容，若你在酒店門口等候的貴賓還沒來，可這時又有輛計程車過來時，員工忙，你可以走出去幫一個普通客人開門，覺得非常高興，但看在別人眼里就會覺得奇怪，你穿的衣服一看就知道不是門僮，更沒有人會想到你就是酒店的總經理，可是你的心態就是要這樣，永遠是店小二，就是為客人服務。 ■大事年表 （本文已被瀏覽 5626 次） 發布人：amyzhang → 推薦給我的好友 → 報告錯誤鏈接 上篇文章：雷迪森·萬義弟·37年酒店人 下篇文章：明輝實業深圳有限公司 〖文章打印〗 〖關閉窗口〗  文章評論   → 評論內容 (點擊查看)    共0條評論，每頁顯示5條評論   瀏覽全部 （沒有相關評論）   → 發表我的評論 您的姓名： 您的Email： 評論內容： 250字內 發表聲明： 尊重網上道德，遵守《全國人大常委會關于維護互聯網安全的決定》及中華人民共和國其他各項有關法律法； 本站有權保留或刪除您發表的任何評論內容； 發表評論： 　　  文章分類 | 十七屆白金獎 | 十大白金商務酒店  十大白金度假酒店  十大地標酒店  十大城市魅力酒店  十大新開魅力酒店  十大綠色商務酒店  中國最具魅力酒店白金獎  最佳國際商務酒店白金獎  中國最佳商務酒店  最佳國際會議酒店白金獎  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