面對上海方興未艾的“璞緹客”精品酒店處于管理真空的狀況，有關業者呼吁對這一新型住宿業態建立準入規則。
記者近日從上海市旅游行業協會飯店業分會舉行的“精品酒店研討會”上了解到，目前上海林林總總、形態不一的類似或相似的精品酒店數10家，多則200間客房，小則20間客房以下，有的設在人群熙攘的鬧市中心，有的則在地辟人靜的拐角處。他們通常是由上海一些知名近代建筑改建或由著名酒店設計師精心打造的古典式住宿風格的酒店，房價少則幾百美元，貴則上千美元，號稱只服務小眾市場。但由于其游離在星級飯店系列之外，服務質量目前無法有效監管，市場上出現魚龍混雜、泥沙俱下的情況，這不僅損害了消費者的利益，也不利于精品酒店市場的健康發展。因此，一些業者建議飯店協會關注精品酒店的發展，制定一定的行業準入規則。
精品酒店的界定
要實現行業準入式管理，首先要界定何謂“精品酒店”。“璞緹客（Boutique）”是舶來語，法語的原意就是專賣時髦服飾的小店，在引入酒店業后，以小巧精致、古典優雅和一對一的管家服務成為其普遍特征。多數與會者認為，要稱上精品酒店，至少有四大特征：其一，酒店要有精致品位、高檔次的氛圍，消費者入住是一種文化消費；其二，酒店還必須是有特色和特征的，大眾化、一般化和無特色的酒店應排除在外。比如，“首席公館酒店”的投資方———華典酒店國際投資集團總裁殷鼎博士認為，能稱上精品酒店的，應該能表現個人設計風格，帶有古典韻味，還要體現城市歷史文化的酒店。上海天禧嘉福·璞緹客酒店總經理孫繡華指出，精品酒店的特色就是文化，建筑風格和內飾氛圍都是在講述歷史故事。其三，精品酒店提供的是帶有深度內涵的個性化服務，針對的是特定客戶群體，服務設施要有特色、特點，符合個性化需求；其四，在規模上，一般應小而精，提供一對一的英式管家式服務，客房規模一般不應超過200間。
服務要變成表演
正在通過大規模改造將楊子酒店轉型為精品酒店的總經理嵇東明指出，精品酒店是一種泛古董化，也是藝術品的商業化，要能給入住者嗅覺、聽覺、味覺、視覺方面營造奢侈體驗的氛圍，因此，在酒店軟件服務上要進入一個全新的領域———就是要講究酒店表演學，即把酒店管理和服務的所有行動都定義為表演，酒店所有服務人員都要理解為演員，進入崗位就是走上舞臺。“我們要將服務劇情化，給服務賦予文化、情感和美感，讓賓客留下久久難忘的印象和美好的體驗。”
在對美國拉斯維加斯酒店業實地考察后，嵇東明認為，酒店表演學關注的是如何使酒店所規范的各種角色更加合理化，并在此基礎上研究怎樣把酒店各種場景下的管理和服務角色表演好。“酒店是講究生活方式和引領生活時尚的場所，酒店人在工作中展示紳士風度和淑女風范，并為紳士和淑女服務。我們楊子要向精品酒店轉型，注重的不僅是硬件的投入而是服務內涵的變化，服務要變成表演。”
納入行業管理勢在必行
目前有愈來愈多的高層國際商務人士來上海公務旅行和休閑，精品酒店作為高檔次的小眾消費也日益受到歡迎，滬上一些新老精品酒店，如首席公館酒店、御花園、一號碼頭酒店、88新天地酒店、璞邸精品酒店，家JIA等，憑借不同凡響的裝修風格、典雅非凡的文化品位，在競爭激烈的申城酒店業市場上站穩了腳跟。但也有一些打著精品酒店的旗號，卻沒有達到相應的服務管理水準，甚至發生住店客被淋浴水燙傷的事故。只有18間客房、但間間風格精致各異的LAPIS CASA精品旅店董事長魏碧玲，在研討會上呼吁滬上精品酒店盡早建立策略聯盟，共同維護價格市場，使滬上精品酒店發展走上康莊大道。有關方面表示，上海是將住宿業全部劃歸旅游管理部門歸口管理的城市，對包括精品酒店在內的新型住宿業態進行行業指導和管理是有關部門的職責。
上海市旅游委市場管理處副處長陳雪羽認為，市場發展到今天，精品酒店可以走組織起來發展的道路，如可嘗試在飯店業分會旗下成立精品酒店專業委員會，研商確定行業準入規則，再由工商部門在注冊時進行把關，確保精品酒店名副其實，同時也可讓合格的精品酒店享受到政府方面的扶植政策等。 |
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