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三十年職業(yè)奉獻@酒店人經(jīng)典故事十二【黃山國際·喻黎曙·32年酒店人】

2008年10月09日　　中外酒店門戶網(wǎng)站　　出處：

全國政協(xié)副主席李金華進店

三十年職業(yè)奉獻•酒店人經(jīng)典故事【喻黎曙•32年•黃山國際】
■訪問交流時間：2008-09—□（確保150分鐘）
■訪問計劃人員：中外酒店記者
■訪問形式：電話或MSN

職業(yè)的榮譽，黃山為家；名牌與責(zé)任同在，三十年只爭朝夕！

他，儒雅謙和、成熟穩(wěn)重而又敏捷聰睿，對人生有著深刻的理解和領(lǐng)悟，對工作有著深沉的熱愛與追求，對員工有著熱切的關(guān)懷與期望，凡是接觸過他或與他共過事的人，無不為他執(zhí)著進取的精神所感染、為他卓爾不群的品格所吸引、為他耿直不阿的個性所折服、為他處事不驚的氣度所欽佩。

他，謙遜好學(xué)、踏實肯干而又運籌帷幄，32年的酒店生涯，磨礪出他獨有的人生智慧，他以敢為人先的勇氣、負(fù)重前行的志氣、爭創(chuàng)一流的銳氣、團結(jié)拼搏的士氣，帶領(lǐng)著一支同他一樣扎實肯干的員工隊伍艱苦創(chuàng)業(yè)，以“人優(yōu)我特”的經(jīng)營理念引領(lǐng)著黃山國際大酒店在市場經(jīng)濟的浪潮中穩(wěn)步前進，成為安徽省黃山市酒店業(yè)的楷模。

他就是安徽省黃山國際大酒店黨支部書記、總經(jīng)理喻黎曙同志。“思想有多遠，我們就能走多遠”，敢立潮頭勇沖浪，32年的職業(yè)奉獻他擎起了黃山業(yè)酒店發(fā)展的一片天。面對發(fā)展，喻黎曙同志有著前所未有的堅定信心；憧憬未來，他滿懷無限的希望……

1、從我們了解您是1977年就來到了黃山工作，能為我們介紹１９７７年的黃山是什么樣的嗎？是在什么情形下到酒店工作的？這段時間對你有什么特殊的意義嗎？

喻黎曙：1977年，我來到了黃山風(fēng)景區(qū)管理處，當(dāng)時的黃山風(fēng)景區(qū)管理處除園林保護、開發(fā)建設(shè)外，也負(fù)責(zé)旅游接待工作。當(dāng)時的黃山，旅游經(jīng)濟交通閉塞，旅游設(shè)施簡陋，我所從事過的黃山賓館，為1957年建造，當(dāng)年的旅游者，多是達官貴人，一般群眾只能望山興嘆。真正把黃山自然風(fēng)光作為旅游資源，大規(guī)模正式對外開放的是1979年。
當(dāng)時我來黃山工作完全是被黃山獨特的自然文化和生態(tài)環(huán)境所吸引，再加上我個人偏愛藝術(shù)、繪畫、寫作，黃山是最適合我的，所以選擇了來黃山工作。

1979年對我來說是終生難忘，改革開放的設(shè)計師鄧小平同志視察黃山，有幸，我目睹著這位時代的偉人與黃山的情結(jié)。鄧小平同志指出了“旅游事業(yè)大有文章可做，要突出地搞，加快的搞”，并做出了“黃山是旅游發(fā)展的好地方，要有點雄心壯志，把黃山的牌子打出去”的重要批示。這段時間對我來說意義重大，鄧小平同志的這一番話，開啟了中國旅游業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元，從此揭開了黃山旅游發(fā)展的新篇章。

2、為什么選擇酒店這個服務(wù)業(yè)？是什么生活個人愛好讓你堅持到今天在酒店業(yè)？

喻黎曙：酒店行業(yè)是一個復(fù)雜的行業(yè)，是百科全書中都有描述、運用到的一門學(xué)科，加上從業(yè)人員和管理人員都有機會相互學(xué)習(xí)，互相交流，拓展視野，增長知識，是施展自我才華與體現(xiàn)人生價值最好的一個平臺。它還可以將自己創(chuàng)作藝術(shù)溶入到酒店管理與運用中，讓旅游消費者有認(rèn)知感，新鮮感、認(rèn)知感，漸漸地自己也有了成就感和自豪感。

3、這30年中，有過動搖嗎——對自己的職業(yè)選擇？最難忘的痛苦的事情是什么？（請用故事形式講述）最難忘的開心的事情又是什么？（同前面一個問題相同）

喻黎曙：我從來沒有對自己所選擇的人生道路后悔過。在這32年中最難忘痛苦的事情我想莫過于“自古忠孝難兩全”了。因為選擇了酒店業(yè)，客人的需要始終是第一位的。這30余年來，不管從事哪個酒店，逢年過節(jié)我都是堅守在酒店，沒有和親人團聚過，對家人，心里總覺得虧欠，或許這就是我最痛苦的事情。

最難忘開心的事情是在2005年6月份發(fā)生的一件事情。那是早上七點多左右一日本團隊的領(lǐng)隊和全陪向酒店反映團員中有一位81歲的日本老人失蹤了。酒店非常重視，通過監(jiān)控察看該名老人于凌晨5點鐘出去的，于是立即派人四處尋找，制定了詳細周密的搜索方案，并及時向上級有關(guān)部門匯報，截止至當(dāng)晚18：00，共派員160人左右進行了6次大搜索，晚上20：28分在新潭梅林收費站30米處找到了走失的日本老人，當(dāng)即用車將其安全地送回酒店，并準(zhǔn)備了毛巾、熱牛奶和干凈的拖鞋，其家屬、旅行社負(fù)責(zé)人向我們表示了衷心的感謝，并從日本寄回了錦旗，還在日本還大力宣傳了中國黃山的酒店，說中國人真的很友善，黃山人比親人還親。我們的酒店在日本獲得了良好的口碑這讓我很開心。

4、真的是非常巧！喻先生和我們計劃推出的【三十年職業(yè)奉獻•酒店人經(jīng)典故事】的第一個條件正好吻合。中外酒店的主旨是要把這個故事演繹為“三十年職業(yè)奉獻•白金終身榮譽獎”，聽到這樣一個回顧性課題，您的第一反應(yīng)是什么？

喻黎曙：我的第一反應(yīng)就是“體驗與回憶”……說真的，當(dāng)聽到三十年職業(yè)奉獻這個回顧性的課題時，讓我想到的是與酒店一起成長的歷程。也見證了黃山從“養(yǎng)在深閨人未識”走向國際旅游化城市的輝煌。

5、回憶過自己一直走過的職業(yè)之路？從頭來還會這樣走嗎？促使您一直從事酒店業(yè)的動力是什么？

喻黎曙：經(jīng)常回憶。我感到慶幸，每到一處工作總會得到身邊很多同事們理解、支持和關(guān)愛。從事酒店工作這么多年來，經(jīng)歷過無數(shù)個日日夜夜、迎來送往，悟出了一個理念：做酒店職業(yè)人，必須學(xué)會凝煉有驚人的韌性和毅力，更有與時俱進的應(yīng)變力，取他山之石的好學(xué)精神、極度的務(wù)實進取，最后還要低調(diào)內(nèi)斂不張揚。
走出去是每一個黃山酒店人的夢想，而我還把這個夢想埋在心里，黃山國際大酒店是我精雕細琢的作品，我和我的同事們將所有的熱情與心血、從事多年的酒店管理理念、運行、設(shè)計、智慧溶于其中，目前它已經(jīng)具有很強的競爭力，我希望能有更長的時間慢慢雕琢它，把它打造成安徽省最具知名度的品牌酒店。
酒店作為一個平臺，讓我結(jié)識了各行各業(yè)的“英雄豪杰”，開闊了視野，對我來說這實在是一個多姿多彩、充滿活力同時又興高采烈的行業(yè)。

6、從普通普遍意義講，如果給您一個小時，以您三十年酒店從業(yè)經(jīng)驗，面對一個熟悉酒店，但不熱愛酒店群體，您最想講亦最應(yīng)該講的是什么？

喻黎曙：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鑄就品質(zhì)酒店，全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，更新質(zhì)量管理理念，開展目標(biāo)方針管理，加強走動式管理，我們要充份拓展服務(wù)質(zhì)量提升的空間，要站在客人的立場上考慮問題，看待問題，設(shè)身處地為客人著想，為賓客提供滿意＋驚喜的服務(wù)。

7、如果用一句話，說出自己對酒店職業(yè)生涯與人生平衡高度概括的話，你最想告訴后來酒店人的是什么？

喻黎曙：思想有多遠，我們就能走多遠，心態(tài)決定狀態(tài)，心胸決定格局，眼界決定境界。揚服務(wù)“風(fēng)帆”，讓黃山國際大酒店遠航。

8、一個酒店最好的的意義是什么？是資本價值還是品牌價值？您工作的一系列酒店都是黃山？都是黃山旅游局屬下的嗎？這么些具體的酒店和旅游單位，你印象最深刻情感最深的是哪家？

喻黎曙：酒店經(jīng)營管理的意義深遠，帶來的影響遠遠不僅僅是拉動了整條經(jīng)濟鏈條，作為高尚生活的象征，提升社會文明。更是對社會、對業(yè)主、對消費者的一種回報，實現(xiàn)了資本價值的提升，更是品牌價值的延續(xù)。我所從事的酒店都是隸屬于黃山旅游發(fā)展股份有限公司的。

在我印象中，最深刻情感最深的當(dāng)屬黃山國際大酒店，具有挑戰(zhàn)性又具有親和力。在過去的四年里，我和我的同事們一直致力打造品牌和特色，努力定位每一種品質(zhì)的目標(biāo)市場。品牌特色就是關(guān)于“體驗和回憶”，酒店的每一位員工都是我們的品牌大使，因為他們直接面對客人，給客人帶來難忘的體驗和經(jīng)歷。黃山國際大酒店的每一個品牌都有它自己的個性、文化和核心理念。在具體推出產(chǎn)品中有機地把徽文化和市場特征融入到酒店的設(shè)計當(dāng)中，讓賓客能夠感受到濃郁的中國風(fēng)情。

9、一個職業(yè)經(jīng)理人可以長期在一個行業(yè)產(chǎn)業(yè)里堅持30年不變，可以認(rèn)為是你對工作喜歡所表現(xiàn)的忠誠度？對職業(yè)的堅持與忠誠30年，又是什么依托？

喻黎曙：我的體會結(jié)論是：職業(yè)經(jīng)理人要有先進的酒店管理理念，還要有不錯的親和力，攜同各級管理人員能自省情商，把枯燥的工作變成樂趣，學(xué)會尊重身邊的同事，尊重上司，了解尊重、信任、關(guān)愛、贊揚下屬，通過學(xué)習(xí)提升個人品位，只有這樣才能提升整個酒店的品質(zhì)。

10、展望未來10年，30年，你認(rèn)為黃山需要的是旅游商務(wù)會議三者的完美結(jié)合？還是以旅游外核心擴展商務(wù)會議？您認(rèn)為黃山這樣的地理位置是將來中國酒店業(yè)一個重要的發(fā)展方向嗎？如果是，中國還有什么樣的地方與黃山可以相提并論而競爭？

喻黎曙：展望未來的10年、30年，我認(rèn)為黃山需要的是旅游商務(wù)會議三者的完美結(jié)合。原因有三：首先隨著國內(nèi)外經(jīng)濟迅速發(fā)展，人們對于大自然的向往更為迫切，因此今后旅游業(yè)主要趨向，將是大量轉(zhuǎn)向自然風(fēng)景區(qū)，追求清新、寧靜、幽美的環(huán)境，到那兒旅游、度假、療養(yǎng)、黃山市也就自然成為人們所神往的境界了。其次，黃山市的自然風(fēng)光是畫家、攝影家等各種藝術(shù)家夢寐以求的地方，黃山又是徽劇的發(fā)源地，國內(nèi)外、省內(nèi)外的藝術(shù)家絡(luò)繹不絕，紛紛前來寫生、參觀、體驗生活、收集素材以及進行各種藝術(shù)交往活動。因此黃山市又必將成為藝術(shù)交往和體育活動中心。再次，隨著經(jīng)濟改革，人民生活的富裕以及國際會議情況來看，風(fēng)景優(yōu)美的城市往往是召開會議最多的地方，瑞士的日內(nèi)瓦因為是花園城市和日內(nèi)瓦湖的原因，又處于歐洲的中部，因而成為國際會議中心。從目前來看，黃山市交通、旅游設(shè)施較為完善，全國、地區(qū)性會議也接連不斷，因此可以預(yù)見未來的黃山市必將是一個會議中心。黃山同時擁有世界文化遺產(chǎn)、世界自然遺產(chǎn)、世界地質(zhì)公園三項桂冠，而且獲得了聯(lián)合國教科文組織授予亞洲唯一的"世界文化景觀保護與管理國際榮譽獎"以及"中國優(yōu)秀旅游城市"、"全國衛(wèi)生先進城市"和"全國雙擁模范城"等多項榮譽。我相信這么美的城市是實行旅游大跨越，成為旅游商務(wù)會議的最佳場所。歷年來在黃山召開的第六屆國際民間藝術(shù)節(jié)，五大洲22個國家、450位藝術(shù)家匯聚在一起，放射出奪目異彩。以構(gòu)建長三角旅游區(qū)為主題的高峰論壇以及為國內(nèi)投資人和項目搭建的對話平臺的ppp論壇，在各地形成較大影響。第34屆環(huán)球州際小姐、數(shù)百名各國佳麗匯集黃山，12個國家和地區(qū)百名頂尖級專家、學(xué)者參加的第四屆國際徽商大會論壇、世界遺產(chǎn)地旅游管理與可持續(xù)發(fā)展國際會議等重大文化活動，把黃山市的文化建設(shè)不斷推向新的高峰。一個具有黃山特色的經(jīng)濟文化偉大時代，正在迅速到來。

我對黃山的旅游業(yè)是充滿了信心，黃山市處于中國經(jīng)濟文化最發(fā)達的華東地區(qū)。上海、江蘇、浙江的工農(nóng)業(yè)總產(chǎn)值居全國前列，舉足輕重。華東地區(qū)又是中國文化最發(fā)達的地區(qū)，經(jīng)濟發(fā)達，才能使交通、供應(yīng)、旅游設(shè)施更趨完善；文化發(fā)達，將會促進人們追求精神生活，而旅游是精神生活中的一個重要組成部分。因此，黃山市周圍地區(qū)經(jīng)濟文化的繁榮發(fā)達，給黃山市旅游業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了極為有利的客觀條件。黃山位于長三角腹地，這是距離長三角地區(qū)最近的世界級山岳型風(fēng)景名勝區(qū)，良好的區(qū)位優(yōu)勢，使其已成為江、浙、滬三地的后花園。

黃山是中華之瑰寶，近幾年，黃山在弘揚徽州文化方面，卓有建樹。目前已經(jīng)形成以西遞宏村古村民居、歙縣歷史文化名城、屯溪老街、棠樾牌坊群等文化旅游為主線，徽墨、歙硯、徽菜徽雕、徽派建筑、徽派盆景開發(fā)以及體育業(yè)、演藝娛樂業(yè)、影視業(yè)、文博業(yè)等為輔的文化產(chǎn)業(yè)格局。我想目前還沒有哪個地方與黃山媲美。

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