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第二屆中外酒店白金獎民族品牌獎候選風采:山東濟寧香港大廈

出處：作者：中外酒店門戶網站 2007年08月18日

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孔孟之鄉冉冉升起的酒店業新星
----山東濟寧香港大廈

香港大廈座落于舉世聞明的“孔孟之鄉、運河之都”——山東濟寧市。于1997年7月1日開始試營業，因喜迎香港回歸而得名香港大廈。

自開業以來，在社會各界的關心支持下，全體員工牢牢樹立 “挑戰自我，永攀新高”的座右銘，秉承“敬業奉獻、務實求新”的企業精神，遵循“為廣大賓客提供優質服務”的宗旨，艱苦創業，誠信經營，銳意創新，開拓進取，取得經濟效益和社會效益雙豐收，先后榮獲：
世界金鑰匙酒店聯盟最高獎項——“5C品質獎”
中國民族特色品牌酒店
全國青年文明號
全國優秀餐飲企業
山東旅游細微服務年活動示范企業
山東省旅游消費信得過單位
山東省誠信旅游示范單位
濟寧市十佳旅游企業
濟寧市文明單位
等多項榮譽稱號，

山東省首家同時通過ISO9001/14001質量/環境兩項國際標準認證的飯店企業，魯西南首家AAAA級中國綠色飯店。
香港大廈多次選派員工參加國家、省、市烹飪技能大賽、服務技能大賽，獲得諸多獎項，為濟寧市乃至山東省旅游飯店業贏得了榮譽。

《中國旅游報》、《飯店世界》、《中國酒店》、《大眾日報》、《齊魯晚報》、《濟寧日報》等新聞媒體多次就大廈的經營、管理、服務、創新等方面予以關注報導，成為中國旅游飯店業的后起之秀，山東省旅游飯店業中的佼佼者，品牌價值逐年提升。

（一）以細微服務為支撐，融合金鑰匙“滿意加驚喜”個性化服務理念，打造服務亮點，塑造服務品牌

對于酒店業來講，服務是個永恒的話題，如何在“塑造服務品牌、打造服務亮點、形成服務特色”上下功夫、做文章，成為酒店保持自己競爭優勢的關鍵所在。香港大廈于2001年11月6日，加入國際金鑰匙組織，正式引入金鑰匙服務，將“先利人、后利已，滿意加驚喜”服務理念引入大廈。目前，我們酒店已有8把金鑰匙，他們分布在不同的部門，但在共同理念的引導下，肩負著共同的使命和責任，用他們滿腔的工作熱情、良好的協作、溝通意識、精湛的服務技巧，在大廈組建起一個優質個性化服務群體，成為我店一道亮麗的風景線。

自2004年起，乘著全省旅游細微服務年活動的東風，香港大廈迅速反應，積極行動，將細微化服務服務與金鑰匙的服務理念有機融合，提出“以個性化金鑰匙服務為支撐，打造亮點；以細微化服務為保障，塑造品牌”的整體服務品牌塑造戰略，在這一整體思路的引導下，香港大廈提出“5個創新”：

1、以創新的理念，將8把金鑰匙分布在前廳部、客房部、餐飲部、營銷部、會議中心等重要崗位，搭建起由酒店總經理——金鑰匙服務中心——具體工作崗點的三級金鑰匙服務網絡，樹立典型，以點帶面，打造出個性化優質服務群體。

2、以創新的舉措，成立金鑰匙服務中心，開通“一鍵通”服務熱線，在大廈力所能極的服務范圍內，客人只需要撥打“6”鍵，其余的問題均由我們來解決，使酒店更高效、準確、周到的為客人進行服務、解決難題。

3、以創新的模式，系統收集賓客信息，建立金鑰匙貴賓信息系統，將賓客信息收集、傳遞、使用、評估作為新時期我們為客人提供“個性化、超值化、親情化”服務的來源與依據。

4、以創新的機制，制定出一套嚴格的選拔程序，實行金鑰匙定期培訓制度，出臺考核辦法，明確工作職責，設立了“金鑰匙”獎勵基金，與“金鑰匙”日常工作掛鉤，進一步調動了“金鑰匙”的積極性。

5、以創新的形式，開展豐富多彩的服務主題活動，吸引全體員工積極參與，金鑰匙服務在我店遍地開花。

（二）培養素質過硬的人才隊伍，成為香港大廈最寶貴的資源與財富

香港大廈自開業伊始就堅持“以人為本”的管理理念，通過近九年的時間，逐步摸索、建立起一套完善的“培養人、選拔人、使用人、考核人、激勵人”的人才選拔、使用、考核、激勵體系，尤其在人才的培養與開發方面，大廈制訂出“走出去、請進來”的培訓原則，不惜重金，每年投入近30萬元的培訓經費，目前已累計輸送優秀管理人員及員工近150人赴高等院校學習深造，先后聘請旅游飯店業知名專家教授王大悟、朱承強等來廈授課。在做好專業知識培訓的同時，大廈積極出臺配套措施，鼓勵員工發展繼續教育，設立英語補助、學歷津貼等，這些措施的出臺，充分調動了員工的積極性，增強了員工學知識、學技能的興趣。目前，大廈有4名管理人員被列入濟寧市百名人才培養計劃，前往北京理工大學就讀MBA課程，高層管理人員大專以上學歷達到100%；中層管理人員大專以上學歷達到80%；基層管理人員及業務骨干大專以上學歷達到60%。發展繼續教育為員工實現崗位成才提供了保障，同時也為大廈的人才培養、開發計劃的實施打下堅實基礎，為香港大廈的長遠發展提供堅定的人力資源保障。

（三）順應時代發展潮流，建設運河文化主題酒店，樹立品牌文化酒店新形象

按照現代酒店發展新趨勢，按照我市建設“運河之都”的整體部署，香港大廈立足自身，創新思路，不斷摸索，策劃出臺《香港大廈全面建設運河主題酒店實施方案》，整體定位——“齊魯神韻運河風情”，從“理念、氛圍、產品”三個方面入手，將運河文化與大廈的硬件改造、環境布置、氛圍營造、經營理念逐步融合。在將運河文化與酒店產品層面的融合上，大廈以餐飲經營為突破口，自2005年起，全面建設運河主題餐飲品牌。從“菜品、服務、經營形式”三個方面挖掘、研發，成立運河菜品研究中心，相繼推出運河官府菜、運河市井菜、運河地方菜三大系列，策劃主體宴會，為賓客提供具有文化內涵的宴會產品，得到廣大賓客的贊揚與好評，也有力的促進了餐飲經營的紅火局面。總之，大廈運河文化主題酒店建設整體構思得到了業內專家的高度贊揚，運河文明與現代酒店正完美結合，逐步形成具有香港大廈獨特文化內涵的風格與特色。

（四）改革轉型，品牌擴張，積極組建香江酒店聯盟，集團化發展之路邁出了可喜的一步

根據現代酒店業“集團化、網絡化、品牌化、專業化”發展趨勢，結合自身發展的實際情況，香港大廈準確把握市場動向，進一步明確思路、突出重點。對內，“改革轉型”，對外，“品牌擴張”，以香江酒店管理公司為主體，依托香港大廈品牌優勢，以專業化管理隊伍為支撐，組建香江酒店聯盟，積極探索加盟管理新模式，構筑集團化運作初步框架，目前，共有含香港大廈在內的16家酒店、5家公司成功加盟。總之，轉型后的香港大廈“內強素質、外塑形象”，各項業務蓬勃發展、集團化發展之路邁出了可喜的一步。

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